みなさんは「パレートの法則」をご存知でしょうか。これはイタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが1896年に発見したもので、「売上の80%はロイヤリティの高い上位20%の顧客によって購入されている」という考え方です。
この法則は、もともとは社会の不平等を説明するためのものでしたが、現在ではマーケティングや経営戦略の分野でも広く活用されています。そして実は、この考え方は動物病院経営にも非常によく当てはまるものなのです。パレートの法則を知ることが、自院の来院者構成や経営の偏りに気づくきっかけになるかもしれませんね。
今回は、この法則を動物病院に当てはめながら、院長としてどのように向き合えばよいのかを考えてみたいと思います。
パレートの法則を動物病院に当てはめてみると…
まずは一度、あなたの動物病院の来院者様を思い浮かべてみてください。定期的に来院され、予防や相談も含めて長く付き合ってくださっている方と、1回きりで終わった方とでは、年間の支払金額や関係性にどれほどの差があるものでしょうか。
きれいに8対2に分かれることは少ないですが、多くの動物病院では7対3、あるいはそれに近い比率になることが多いように感じます。
何度も足を運んでくれる来院者様は、当然その分支払金額が増えます。また、足しげく通っていただければ獣医師と来院者様の間にも信頼関係が芽生えやすくなります。そうなれば、こちらが勧めたものを購入してくれたり、サービスを受けてくれたりする機会も増えるでしょう。
一方で、一度きりで来院が終わってしまった方を振り返ると、「もう少し説明できたのではないか」「関係づくりが足りなかったのではないか」と反省すべき対応がいくつか見つかるかもしれません。
支払金額と来院回数、またそれぞれの来院者様との関係を振り返れば、それぞれに因果関係があることにきっと気づけるので、ぜひ試してみてください。
購入率の向上については、以下の記事が考えを深めてくれますので、ぜひ一度お読みください。
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露骨な区別はかえって顧客離れを招くもと
一方で、パレートの法則を利用して、安易なマーケティング対策を取る企業が少なくないと聞きます。すなわち上位20%の顧客にだけ待遇を厚くして、それ以外の顧客には一般的なサービスで済ませるというものです。代表的な業態が百貨店で、ロイヤリティの高いお客様には外商がつくと言われていますよね。
そうはいっても、百貨店と動物病院では異なります。同じ金額を支払っていただいている以上、同じ診療やサービスを提供しなければなりません。「あの来院者様は来院回数が少ないから」といって、診療の質を下げることは、獣医師の風上にもおけないものです。
とはいえ、日頃から通ってくださる飼い主さんに対して、感謝の気持ちを伝えたいと感じるのは自然なことです。その場合は、診療の質に差をつけるのではなく、感謝の伝え方を工夫するという視点が大切になります。
たとえば、ちょっとしたプレゼントをロイヤリティの高い飼い主さんに提供すると効果的です。ここで気をつけたいのは、ロイヤリティの高い飼い主さんには、他の80%の飼い主さんに知られないようにこっそりとサービスし、「あなたは特別」とアピールする姿勢を取ること。そうすることで上位20%の飼い主さんは気分が良くなりますし、残りの80%の飼い主さんは気を悪くしないで済みます。
ロイヤリティの高いお客様との付き合い方については、以下の記事で徹底的に解説しています。ぜひ参考にしてください。
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また、こちらの記事も大変参考になりますよ。
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上位20%は入れ替わることもしばしば
パレートの法則のおそろしいところは、上位20％の飼い主さんが常に上位20%であり続けるわけではない、ということです。これまで頻繁に通ってくださっていた方が、引っ越しやペットのライフステージの変化によって来院されなくなることもあります。一方で、これまで目立たなかった飼い主さんが、ある出来事をきっかけに継続的に通ってくださるようになることも十分に考えられます。
その時、「自分がよく通うようになったら（通わなくなったら）対応が露骨に変わった」と感じさせてしまうと、信頼関係はいとも簡単に崩れてしまいます。だからこそ、日常の接客や説明、姿勢は、すべての飼い主さんに対して一貫していることが重要だといえるでしょう。
ビジネス全般に通用するパレートの法則
パレートの法則は、ロイヤリティの顧客の比率だけではなく、ビジネス全般に使える話だと言われています。代表的なものに「8割の働きアリの法則」というものがあります。アリの集団の中でも、真剣に働いているのはわずか2割で、残りの8割は平凡なアリであるという、あの有名な法則です。だからといって、優秀な人材やロイヤリティの高い飼い主さんだけに頼っていて経営がうまくいくわけではありません。貢献してくれている存在が損をしないように配慮しつつ、残りの方々が安心して通い、関われる環境を整えることが何よりも大切です。
まずは一度、あなたとあなたの動物病院の飼い主さんとの関係性を振り返ってみてください。「なぜ通い続けてくださっているのか」を考えることが、動物病院経営を見直す第一歩になるはずです。
