今回から10回にわたって、効果的なセールストークの方法をお話ししていきたいと思います。私たちは獣医師であり、決してセールスマンではありません。
しかし、経営者である以上、ときには飼い主さん、またあるときには取引業者と話しをして、商品・サービスの売り上げ確保に努める必要があります。
相手の心を掴むには、どのように話を展開したら良いのでしょうか。
このシリーズでは、セールステクニックを紹介していきます。
初回である今回は、ヒアリングの大切さについて触れていきたいと思います。
本当に優秀なセールスマンは、話す力だけではなく聞く力も優れているものです。
今回はヒアリング能力を高める方法について考えていきましょう。
すぐに提案を始めるセールストークはNG
「飼い主さんからうまく情報を引き出せない」と感じる場合、飼い主さんがあなたに心を開いていない可能性が高いと考えられます。もしかしたら、飼い主さんと話をする際、すぐに商品やサービスの提案から始めてはいませんか？顔を合わせてすぐの時点では、お互いがお互いの理解を深めている状態です。その段階で積極的に提案をすると、押し売りをされていると感じる飼い主さんがいても不思議ではありません。押し売りは誰もが不快になるものであり、獣医師と飼い主さんの良い関係をつくる妨げになるものです。
まだ飼い主さんとの距離が十分に近づいていないのに、提案をするのは極力避けましょう。「話題が見つからずに、沈黙をなくすためについ提案を始めてしまう」というあなたは、以下に紹介するヒアリングテクニックを参考にしてください。
ヒアリング能力を上げるテクニック①ヒアリング項目を整理する
「ヒアリング」と一言で言っても、実際に何を聞いたら良いのか理解していない方は意外と多いものです。その際には営業ヒアリングの基本と言われる「BANT」または「4W2H」を聞き出すようにしましょう。
BANTとは
- Budget（予算）
- Authority（決定権）
- Needs（必要性）
- Timeframe（導入時期）
です。特に予算とその商品・サービスの重要度を聞き出しておくと、その後の話を進めやすくなります。
4W2Hとは
- What：何が欲しいのか
- Who：誰が欲しがっているのか
- When：いつまでに欲しいのか
- Where：どこで必要なのか
- How：どのように使うのか
- How much：いくらぐらいで考えているのか
であり、飼い主さんのニーズをかなりクリアにすることができます。この順番に聞くのはあまりに杓子定規な印象ですので、雑談を交えながら聞いてみると良いでしょう。
ヒアリング能力を上げるテクニック②話しやすい雰囲気をつくる
ヒアリング項目を整理できても、飼い主さんとの間に流れる雰囲気が固いと、本音を引き出すことはできません。特に初対面の飼い主さんは、獣医師であるあなたを目の前にして緊張していることが多いため、まずはそのストレスをほぐしてあげることから始めましょう。
商品の紹介は一旦置いておき、飼い主さんの趣味やペットの近況、天気の話など、雑談をして雰囲気を和ませます。看護師を交えて話すのも効果的です。
ヒアリング能力を上げるテクニック③飼い主さんの話は全力で聞く
ヒアリング能力に長けている人は、実は人の話を聞くのが非常に上手です。それらの人は共通して、相手の話に全力で耳を傾けています。たとえ同意できない話であっても、まずは一旦すべて受け入れたうえで、相手の気持ちに寄り添った回答をしているものです。
相手が話しているときに他の話で遮ったり、興味のなさそうな姿勢を取ったりすることはやめ、真摯な態度で接しましょう。体を飼い主さんのほうに向け、相手の目を見て話を聞くようにしてください。話を聞いている間は適度に相づちを打ったり、会話のテンポやトーンを飼い主さんに合わせると、話者は心地よさを感じて、心を開いてくれるでしょう。相手と同じ動作をするミラーリングも有効です。
ヒアリング能力を上げるテクニック④飼い主さんの立場で話す
いざ商品・サービスを提案する際にも、飼い主さんの気持ちに寄り添う姿勢を忘れないようにしましょう。「この商品は獣医師の間でも評判で〜」「人気の商品です」などと打ち出しても、今目の前で話している飼い主さんがメリットを感じられなければ、その商品は選んでもらえません。そのためにもヒアリング時には、飼い主さんやペットの悩みを聞き出し、それを解決できる商品をピックアップして、魅力を打ち出していきましょう。飼い主さんはきっとあなたに信頼を寄せてくれるはずです。
ヒアリングスキルと言うと難しいもののように思えますが、ちょっとした工夫で格段に能力を高めることができます。さまざまなポイントがありますが、最も大切であるのは相手の立場に立ち、気持ちに寄り添う姿勢です。飼い主さんとの会話が空回りしていると感じるあなたは、ぜひ今回紹介した4つのテクニックを参考にしてください。
