私のブログでは、これまでにもアンケート調査の重要性について何度かお話ししてきました。
新しい商品やサービスを打ち出すとき、あるいは現在の診療体制や院内サービスを見直すときには、飼い主さんの声を知ることが欠かせません。予防医療の案内、フードやケア用品の提案、診療時間の見直し、予約システムの導入など、動物病院経営を改善するヒントは、飼い主さんのニーズを知るところから始まります。
今はオンラインアンケートやSNSを使えば、以前よりも簡単に多くの意見を集められる時代です。短時間で幅広い声を集められるため、マーケティングやリサーチの手段として非常に便利であることは間違いありません。
しかし、どれだけ便利な方法が増えたとしても、私はリアルな情報の中にこそ、本当の経営改善のヒントが隠れていると考えています。今回は、紙やWebのアンケートだけでは得にくい、リアルな情報に触れることの大切さについてお話しします。
リアルな情報に触れる重要性
SNSやオンラインアンケートによって、飼い主さんの声を集めやすくなった今、なぜあえてリアルな情報に触れる必要があるのでしょうか。
その理由のひとつは、言葉の奥にある本音を感じ取りやすいからです。オンラインアンケートは多くの回答を集めるには便利ですが、回答者の表情や声のトーン、答えるまでの迷いまでは見えません。文字としては「満足している」と書かれていても、実際には少し不安や不満を抱えていることもあるでしょう。
一方、対面での会話では、飼い主さんの表情やしぐさ、言葉に詰まる様子などから、本音に近いものを感じ取ることができます。たとえば、治療内容には納得しているように見えても、費用の説明を聞いたときに少し不安そうな表情をされたり、薬の飲ませ方を説明したときに「できるかな」と戸惑われたりすることがあります。こうした反応は、アンケートの数字だけではなかなか見えてきません。
また、リアルな情報は、わざわざインターネットに投稿したり、アンケートに回答したりする習慣がない人の声を拾える点でも重要です。高齢の飼い主さんや、忙しくてアンケートに答える余裕がない方の中にも、病院に対する要望や困りごとはあります。そうした声に直接触れることで、より幅広い視点から動物病院経営を見直すことができるでしょう。
なお、アンケートの取り方については以下の記事が参考になるので、ぜひお読みください。
関連記事：アンケートを取って飼い主さんのニーズ＆ウォンツを知ろう
関連記事：アンケート調査では回答者の「直感」を大切にしよう
有益なリアルな情報が集まる場所とは
リアルな情報を集めるというと、アンケート調査会や座談会を開くことを思い浮かべるかもしれません。もちろん、普段通っていただいている飼い主さんに集まってもらい、ざっくばらんに意見を聞く機会を設けるのも有効です。リラックスした雰囲気の中で話してもらうことで、普段の診察では聞けない本音が出てくることもあるでしょう。
しかし、特別な場を設けなくても、リアルな情報は日々の院内に隠れています。診察室での会話、受付での質問、電話対応で多い問い合わせ、待合室での様子などは、すべて動物病院経営を見直すヒントになります。
飼い主さんとの交流会を開くのもひとつの手です。詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてください。
診察室や受付で聞こえる飼い主さんの本音
たとえば、「予約の取り方がわかりにくい」「費用の目安を事前に知りたい」「予防薬の違いをもう少し説明してほしい」「待ち時間がどれくらいか知りたい」といった声は、サービス改善につながる大切な情報です。
こうした声は、正式なクレームとして届くとは限りません。むしろ、何気ない会話の中でこぼれた一言にこそ、飼い主さんの本音が表れていることがあります。
診察中の反応、会計時の表情、電話で繰り返し聞かれる質問などを丁寧に拾っていくことで、説明方法や案内の仕方、院内導線の見直しにつなげることができます。
スタッフの気づきは経営改善の大切な手がかり
院長がすべての声を直接拾えるわけではありません。だからこそ大切にしたいのが、スタッフからの情報です。
受付スタッフは、予約や会計、電話対応、待ち時間に対する飼い主さんの反応を日々感じ取っています。看護師や診療補助に入るスタッフは、診察中には言い出しにくかった不安や、帰り際にこぼれた本音を聞いていることもあります。
院長には直接届かない小さな声の中にこそ、説明方法やサービスを見直すきっかけが隠れています。「わざわざ報告するほどではない」と流してしまうのではなく、スタッフが気づいたことを共有できる仕組みをつくることが大切です。
朝礼やミーティング、簡単な共有ノートなどを活用し、飼い主さんの声や院内で感じた違和感を共有できるようにしておきましょう。スタッフの声に耳を傾けることは、飼い主さんの本音に近づくことでもあります。
取引業者から得られる情報も見逃さない
また、取引業者から得られる情報も軽視できません。ペットフードや医薬品、ケア用品の動向、近隣エリアでのニーズなど、日々さまざまな動物病院と関わっている業者だからこそ知っている情報があります。
院内だけでは見えにくい流れを知るうえで、こうした外部の声も参考になります。何気ない会話の中に、新しい商品やサービス、飼い主さんへの提案方法を考えるヒントが含まれていることもあるでしょう。
異業種交流会や獣医師の会合もおすすめ
毎日同じスタッフや飼い主さんと顔を合わせていると、どうしても入ってくる情報が限られてしまいます。そのようなときには、異業種交流会や獣医師の会合に参加してみるのもひとつの方法です。
他院の取り組みや、異業種の接客方法、地域で求められているサービスを知ることで、自院では当たり前になっていた課題に気づけることがあります。たとえば、予約管理の工夫、スタッフ教育の進め方、飼い主さんへの情報発信、地域との関わり方など、他の現場から学べることは少なくありません。
新しい人と話すことは、単なる人脈づくりだけではなく、自院を客観的に見直す機会にもなります。普段とは違う環境に身を置くことで、自分の考え方が広がり、新しい経営改善のヒントが得られることもあるでしょう。
異業種交流の大切さについては、以下の記事で触れていますのでぜひ参考にしてください。
関連記事：動物病院経営のヒントは異業種交流にあり！誰から何を学ぶべき？
関連記事：業界外の人の目線も持って視野を広げよう
オンラインとリアルをうまく使い分けよう
オンラインアンケートやSNSの情報は、多くの声を集めるうえで便利な手段です。しかし、動物病院経営の改善を考えるうえでは、数字や文章だけでは見えてこないリアルな声にも目を向ける必要があります。
診察室での会話、受付での質問、スタッフが感じた違和感、取引業者から聞く業界の動き、外部の会合で得た気づき。こうした情報の中には、飼い主さんが本当に困っていることや、自院が見直すべき課題が隠れていることがあります。
大切なのは、ネットの情報に頼りすぎることでも、現場の感覚だけで判断することでもありません。オンラインで広く情報を集めながら、リアルな場で得た声と照らし合わせることです。その積み重ねが、飼い主さんに選ばれる動物病院づくりや、より良い経営改善につながっていくのではないでしょうか。
