顧客満足を超える「顧客感動」の大切さとは

2024年1月22日 2024年1月22日

大野裕司

ジャンプする2人のシルエット

動物病院を訪れる飼い主さんやペットには、あなたの診療や各種サービスに満足してもらわなければ、リピーターとなりえません。

これは至極当然のことです。

しかし、これだけ動物病院が増加している現代では、ただ満足してもらうだけではリピーター獲得につながらないこともあります。

「次からもこの動物病院に通おう」と感じてもらうためには、顧客満足を超える「顧客感動」を飼い主さんに与えなければならないと感じています。

今回は飼い主さんの期待値を超えた「感動」や「喜び」を提供し、顧客ロイヤルティを向上させる方法についてお話しましょう。

顧客感動へのステップ

「顧客感動」と「顧客満足」の違いは、期待値以上のものが得られるかどうかにあると考えます。動物病院で言えば予防注射や病気・ケガの診察は、対価と同等の価値があるもので、飼い主さんにとっては受け取って当然のものです。ちょっとしたノベルティやサンプルのプレゼントを渡している動物病院がありますが、残念ながらこれは多くの動物病院が実施している「期待価値」の範疇内のもので、顧客感動には届きません。ここで大幅な値引きやオプションサービスなど、飼い主さんの期待を超える「願望価値」を提供できると、顧客感動に一歩近づきます。最後にVIP特典や無料招待券など、飼い主さんの想像をはるかに超えた「予想外価値」を提供できれば、顧客感動を与えることができたと言えるでしょう。

顧客感動を与える大切さ

時には利益を減らしてまで、なぜ私たちは顧客感動を与える必要があるのでしょうか。それには大きくは2つの理由があります。ひとつは競合他社との差別化。顧客満足度向上が当たり前に叫ばれる現代で、さらに一歩上を行く顧客感動を感じてもらえれば、他院との大きな差別化になるでしょう。結果として、顧客離反の抑制や優良顧客の獲得へとつながっていきます。

もうひとつは顧客ロイヤルティの向上。あなたの動物病院が提供した感動体験が話題となれば、それが動物病院のブランドイメージ向上へとつながります。感動した飼い主さんは、自分を特別扱いしてくれた動物病院のファンとなり、足しげく通っていただけるようになるでしょう。結果的に飼い主さんの増加や売上・利益の向上が期待できます。

顧客感動を考えるプロセスのなかで、スタッフ間の結びつきが強くなれば人間関係も円滑化され、院内の雰囲気が良くなるでしょう。顧客感動に成功したスタッフに対して、インセンティブを与えるとより効果的です。

顧客感動を与える方法

飼い主さんに感動を与えるためには、診療やサービスだけでなく、院内での過ごし方やスタッフとのコミュニケーションにも焦点を当てて考えることが重要です。ここからは飼い主さんに感動を与えられる、効果的な方法を紹介します。

優れた品質と価値があるサービスの提供

顧客感動に固執するあまり、プラスαの提供に注力している企業がありますが、これでは本末転倒です。まずは診療やトリミングなど、あなたの動物病院の核となるサービスや商品を常に高いクオリティで提供しましょう。サービスに対するこだわりや独自性は、飼い主さんに良い印象を与えます。

個別対応とパーソナライゼーション

誰でも特別扱いしてもらえばうれしいものです。すべての飼い主さんに同じ対応をするのではなく、それぞれ個別に応対し、その方のニーズや好みに合わせたサービスや提案を行うことで、喜んでいただけるでしょう。飼い主さんとしっかり話をし、その方やペットに最適と思われるプランを提案してみてはいかがでしょうか。

スピーディーな顧客サポート

スピード感のある対応は、飼い主さんに「自分やペットのために真摯に対応してくれている」という安心感と信頼感を与えます。病状が深刻なペットが来院したら、極力優先して診てあげられるように努めましょう。また、飼い主さんからの質問には丁寧かつ即座に答えるようにしてください。派手ではなくても、スマートかつスムーズな対応はじんわりとした感動を与えます。

驚きと喜びを感じられるサービス

すでにリピーターになっていただいている飼い主さんには、不定期にサプライズや特典を提供し、良い意味で驚いていただきましょう。印象に残る出来事となり、次回の来院時にもあなたの動物病院を思い出してもらえるはずです。ペットの誕生日プレゼントや予防接種〇回目のスペシャルサービスなど、さまざまな企画を考えてみてはいかがでしょうか。