あなたは「パレートの法則」というものをご存知でしょうか。
以前このブログでも簡単に触れたことがありますが、売上の80％は20％のリピーターが生み出しているという法則です。
私たち獣医師は動物の診療にあたる際、すべての飼い主さんに平等に接する必要がありますが、リピーターにはフォローも手厚くすべきと考えています。
そうすることによって何度もあなたの動物病院を利用してくれる優良顧客が増えていき、売上も上がっていくことが予想されます。
そのような優良顧客を一人でも増やすために、私たち獣医師はどのような施策を行っていけばよいのでしょうか。
今回は優良顧客獲得に欠かせない「リテンションマーケティング」という考え方について紹介していきたいと思います。
リテンションマーケティングとは？
リテンションマーケティングとは、飼い主さんとの良好な関係を維持（リテンション）するためのマーケティング活動のことを言います。既存の飼い主さんのより活発な来院を促したり、サービスの顧客満足度を高めたり、しばらく足が遠ざかっている飼い主さんに呼びかけたりする行動はすべてリテンションマーケティングの一環です。
リテンションマーケティングのメリットはさまざまですが、まず新規の飼い主さんを獲得するよりもハードルが低く、施策を打ち出しやすいという点が挙げられます。マーケティングには「1:5の法則」と呼ばれる有名な法則があり、1人の新規顧客を獲得するために、リピーター維持に必要な5倍のコストがかかると言われています。この法則から、新規の飼い主さんを獲得するよりも、優良顧客の維持に努めたほうが、経営においてコストパフォーマンスが良いと言えるでしょう。
また、リピーター一人一人にアプローチをかけなければならないリテンションマーケティングでは、飼い主さんの情報分析が欠かせません。それによって顧客理解が深まり、飼い主さんが真に求めるサービスの提供ができるようになるでしょう。飼い主さんの満足度が高まることによってロイヤリティが向上し、次回以降もあなたの動物病院を利用してくれる優良顧客となっていくでしょう。
このようにリテンションマーケティングを行うことによって得られるメリットは複数存在します。これまですべての飼い主さんを平等に扱っていたあなたも、リテンションマーケティングを取り入れて、優良顧客のフォローアップを始めてみることをおすすめします。
飼い主さんの満足度を上げるリテンションマーケティングのコツ
リテンションマーケティングにもさまざまな方法がありますが、ここでは現在あなたの動物病院をひいきにしてくださっている優良な飼い主さんの満足度をさらに上げるコツを紹介していきたいと思います。「いつもお世話になっているお礼に、何かサービスをしてあげたい」「感謝の気持ちを表したい」と考えているあなたの参考になるはずです。
優良顧客専用のカスタマーサポートをつくる
私たち動物病院というのは、どうしても受け身の経営体制になりがちです。飼い主さんが来たいタイミングで、好きな動物病院を選んで来てもらう、というスタイルがほとんどでしょう。しかし、動物病院の数が増え、競争が激化している今の時代にあって、飼い主さんをただ待っているだけの体制にはいささか不安を覚えます。
こちらからも能動的な姿勢を見せるためには、優良顧客専用のカスタマーサポートをつくり、来院後のアフターフォローに努めてみてはいかがでしょうか。優良顧客専用とすることで、飼い主さんは特別感を覚えるはずです。また、困ったことがあればすぐにお問い合わせいただき、解決してあげることによって動物病院の信頼度はより高まっていくでしょう。
メールマーケティングでお得な情報を流す
優良顧客限定のキャンペーンを実施したり、限定クーポンを配布したりする手法は、定番の手法ではありますが、一定の効果を期待できるものです。飼い主さんのロイヤリティを上げることもできますし、動物病院に足を運んでいただくきっかけにもなるでしょう。
いきなりクーポンを郵送するという手もありますが、できれば日常的にダイレクトメールを送り、時々クーポンを織り交ぜると良いでしょう。スルーされがちなメルマガにも目を通してもらえるようになりますし、あなたの動物病院を印象付けることができます。
オフラインイベントの開催
新商品の体験会や動物病院の優良顧客同士の交流会といったオフラインイベントを開催することによって、あなたの動物病院をぐっと身近に感じてもらうことができます。新商品に優良顧客のリアルな意見を反映することによって、売れ行きが変わっていくことがあるかもしれません。ここ最近、新型コロナウイルスがようやく落ち着いてきているため、オフラインイベントを開くのは今がチャンスと言えるでしょう。
新規の飼い主さんの前で優良顧客を露骨に特別扱いするのは、なるべく避けたほうが良いものです。しかし、メールや電話などでこっそりと声をかけ、特別扱いするのは優良顧客の育成に効果的であると考えます。今回紹介した方法で、一度あなたの動物病院のリピーターに声をかけてみてはいかがでしょうか。より良好な関係が築けるようになるかもしれません。
