誰しもが一度や二度、自分が購入したものに対して後悔した経験があると思います。衝動買いや、必要だと思って購入したものが結局無用だったなど、後悔する理由はさまざまですが、大切なのは後悔から気持ちを切り替えることだと考えます。
自院でサービスや商品に対価を払ってくれた飼い主さんが、「もしかしたら商品を後悔しているかも…」と頭をよぎったことがありませんか。どんな商品・サービスであっても、その可能性は否定できませんよね。その商品購入をきっかけに、自分の動物病院が嫌われてしまったということがないように、購入後のアフターフォローは必ず行いたいものです。今回は、飼い主さんの購入後に、動物病院が行っておくべきアフターケアについてお伝えします。
飼い主さんが消費を後悔する理由とは
自分たちが良いと思い、自信をもっておすすめした診療サービスや商品を、飼い主さんが気に入ってくれなかった場合、いくつかの理由が考えられます。
たとえば、「もっと安いものがあったのではないか」と、価格を後悔してしまう可能性。インターネットや他の動物病院でディスカウントされた商品を見たときに、このように思われてしまうかもしれません。しかし、これは決して動物病院が悪いわけではありません。
また、獣医師が良いと判断した商品が、その飼い主さんのペットにはあまり効かなかったという事例もよくある話です。動物はやはり生き物ですので、商品や診療サービスの合う・合わないは確かに存在します。この場合は、やはりアフターフォローを徹底的に行うようにしましょう。「合わなかったんだね」の一言で放置していると、顧客離れを引き起こしてしまいます。
そして、もうひとつよく聞くのは、「なんとなく惹かれて衝動買いをした結果、まったく使うことなく後悔している」というケースです。これはペット用のシャンプーやおもちゃなどのアイテムによくある話。また、回数券を購入したにも関わらず、忙しかったり、面倒くさかったりして結局通わなかったという飼い主さんも珍しくありません。
ここまで紹介した事例は、「価格」「用途がない」など、原因が明確になっていますが、問題は「なんとなく無駄遣いをしてしまった気がする」と感じている飼い主さんです。このような飼い主さんには慎重派が多く、購入した商品・サービスの魅力を最大限に伝えなければ、満足していただけません。
それでは、「消費による後悔」というマイナスの感情をプラスのものに変えていくためには、どのようなアフターケアをしたら良いのでしょうか。次の章から紹介します。
まずは購入後アンケートで本音を探る
そもそも飼い主さんが購入した商品・サービスを本当に気に入っているかどうかは聞いてみなければわからないものです。もちろんリピーターであれば「この商品を気に入ってくださっているのだな」と判断できますが。
購入する時には、少し警戒して説明を受けていた飼い主さんが、実際に使ってみたらすごく気に入ってくれたというケースはよくあります。反対に、ものすごく期待して購入したのに、実際に使ってみたらそれほど効果はなかったと感じている飼い主さんもいらっしゃるでしょう。飼い主さんの使用感や満足感を的確に把握するためには、適時受付窓口やインターネットなどでアンケートを募り、リアルボイスを集めましょう。キャンペーンを同時に実施し、「アンケートにお答えしていただいた方には、次回の来院時に〇％オフ」などとすると、回答が集まりやすくなります。
イベントの開催で楽しい動物病院と印象付けよう
アンケート調査というと少し堅苦しい印象があり、敬遠してしまう飼い主さんがいるかもしれません。「わざわざ回答するのが面倒くさい」という方がいても不思議ではないでしょう。
もっと積極的にあなたの動物病院に関わってもらうために、イベントを開催して立ち寄りやすい機会を設けてみてはいかがでしょうか。飼い主さん限定のイベントや、ペットのことを相談できるセミナーなどを開催すると、特別感があって参加率も高まるはずです。飼い主さんとの交流を図ること自体がアフターケアになっていくでしょう。
アフターケアの方法
もしも「この商品は思ったよりも効果を感じられない」といった回答があった時には、次回の来院時の際にはより効果的な使い方や事例を紹介しましょう。DMで伝えるのも効果的です。
ペットの種類によって効果が異なりやすい商品であれば、商品販売時にあらかじめ返金保証期間やお試しキャンペーンを設けておくと、「損した」という飼い主さんの感情も、少しは軽くなるはずです。
また、「購入したものの、面倒くさくて使って（通えて）いない」と言う飼い主さんには、少しでも日常に取り入れやすくなる使い方を教えてあげると、使ってもらえるようになるかもしれません。少し危機感をあおってみると、より効果的です。たとえばペット用シャンプー・トリートメントの場合、「使わなければダニがわいて、不健康になってしまいますよ」「このシャンプー１本だけで、これだけワンちゃんはきれいになりますよ」など、具体的な数字や画像を示してあげると効果的です。最初のハードルを高くしているだけで、簡単に使えることが分かれば、日常的に使ってもらえるようになり、「買ってよかった」と思われるようになります。
大きく変動できない価格については、安価な商品と比べた時の差を伝えてあげると、「少し高かったけど奮発してよかった」と思ってもらえるでしょう。
新しい商品の紹介もアフターケアのひとつ
アフターケアというと、どうしてもすでに購入していただいている商品やサービスのフォローというイメージがありますが、決してそれだけではありません。新しい商品を紹介したり、その飼い主さんやペットに合いそうな商品を新たに紹介することもアフターケアのひとつです。
もし、飼い主さんがその商品に興味・関心を抱いてくれるようであれば積極的に販促し、購入後はその商品を正しく使いこなせるようにサポートしましょう。特にシャンプーやトリートメント、ペットフードといった継続的な利用が求められる商品は、新しいものが出るたびに紹介をすることで、リピート購入へとつなげられます。アップデート版の商品と旧商品の相違点や、ペットが抱える課題に新しい商品がどう作用するのかを、前向きに説明しましょう。
自分たちが自信を持っている商品であれば、飼い主さんに「後悔した」と言われても、何らかのフォローができると考えています。「これは絶対に良い商品だ！」と持論を押し付ける必要はありませんが、商品の良さを100％理解できていない飼い主さんには、あとからフォローをして「後悔」の感情を取り除いてあげましょう。
