人間には主観と客観があります。
ビジネスシーンでは、客観的な視点で評価することが求められますが、人間である以上どうしても私情を交えて判断してしまうことがあるかと思います。
自分の動物病院の商品やサービス内容についても然りです。
苦労して考えた商品や思い入れの強いサービスにはどうしても判断が甘くなってしまい、欠点があっても見過ごしてしまうこともあるでしょう。しかし、これでは動物病院の成長は見込めません。
今回は仕事において、客観的判断をすることの大切さをお伝えします。
お客様からアンケートを取って課題を見つける
いくら公正に判断しているつもりであっても、ついつい私情を入れてしまい、偏った評価を出してしまうことがあります。しかし、それも独りよがりの評価になってしまうことがないように私が考えたのが、飼い主さんからのアンケート調査です。
来院していただいた飼い主さんに対してアンケート調査を実施し、自社の商品やサービスに対する正直な思いを伺いました。そのなかには、耳が痛くなるようなご意見があったことも事実です。
しかし、自分たちでは見つけられなかった課題に気づくことができ、大変勉強になりました。アンケート調査を基に改善点を整理し、少しずつ改良していくことで評価が上がるようになったのです。客観的に自社の商品やサービスを見ることの大切さを知り、最近はメールやLINEを活用して、気軽にアンケートに答えていただける体制を整えました。定期的にお客様からの意見をいただき、スタッフとの会議では解決策を探るようにしています。
口コミ評価も参考にする
最近はインターネットで、自分の動物病院の口コミを見つけられるようにになりました。ときには感情的で辛辣な意見も見られますが、ほとんどの方はきちんとした意見を書いてくださっています。そちらに一度すべて目を通し、自分たちでも気づかなかった点を意識するようにしています。なかにはお褒めの言葉もありますので、スタッフに共有してモチベーションの向上につなげています。やはり客観的な視点を養うのは、非常に大切なことだと感じています。特にGoogleのレビューは、多くの飼い主さんが投稿しているため大変参考になると感じています。
一方で口コミに振り回され過ぎない心構えも大切
飼い主さんからの意見は大変貴重なものですが、専門知識がないがゆえに的外れな指摘になっているものもあります。そのようなものに対しては、自分の動物病院のスタッフの意見を集めて公正な判断をするようにしています。「○○の商品はお客様からの評判は良くないが、獣医師やトリマーの間では評価が高いので、もう少し様子を見たい」と判断することも珍しくありません。動物に関するプロだからこそ、判断できることもあります。お客様からの意見は非常に大切ですが、同時にそれに振り回されない心の強さも大切だと感じています。
社内でもサービスや商品をチェックし合う
スタッフ達と商品やサービスをチェックするときには、明確な指標を設けるようにしています。「よくわからないけど、なんとなくいいと思う」「ずっと使い続けてるから良いと思う」など、抽象的な理由は経営改善のヒントになりません。そのため、私は商品やサービスを評価するときには価格や品質など、さまざまな項目を設けてスタッフ全体で評価をするようにしています。類似商品と比べて、それぞれどちらの方が勝っているのかを理解することができます。ペットの飼い主さんと同じ立場で評価することで、本当にペットや飼い主さんが求めているものを理解できるようになると考えています。
ロールプレイングの実践で飼い主さんの立場に立つ
商品やサービスの評価を決めるのは、内容だけではなく、販売する獣医師やスタッフの態度も重要です。せっかく良いものを販売しているのに、獣医師の説明がぞんざいだったり、トリマーが無理やり押し付けたりしていては、嫌な印象ばかりを残してしまうことになります。そのようなことがないように、自分の動物病院では時々セールスのロールプレイングをして、飼い主さんが不快に感じないセールストークを実践するようにしています。この練習を取り入れたことで、同じ商品でも勧めてくる人の態度や言葉遣いによって、印象は変わってくることに気づきました。
「本当にこれはいい商品なのに、なぜ売れないのだろう」「この商品よりも、こっちの商品の方がリーズナブルで質も良いのに、なぜかこっちの商品の方が売れている」ということであれば、販売方法に問題があるかもしれません。飼い主さんの意見に立った時に、初めて見えてくるものがあるので、定期的に飼い主さんの意見を集めたり、ロールプレイングをしたりして課題を見つけていきましょう。
