家電製品や化粧品、調理器具など、あなたは身の回りにあるものを正しく効果的に使いこなしている自信はありますか？
取扱説明書を読むことなく、なんとなくで使っている人も決して少なくはないでしょう。
そのような場合、本来であれば得られているはずの効果を十分に感じられていない可能性があります。
あなたが販売している動物病院の商品についても同じことです。
あなたやスタッフは正しい使い方を熟知していても、それを購入してくださった飼い主さんは完璧に理解しておらず、使いこなせていないかもしれません。使い方にコツがいる商品であればなおさらです。
誤った使い方で効果を感じられていないにも関わらず、「あの商品を購入して失敗した」と思われてしまうのは非常に残念ですよね。
そのようなことがないように、商品は販売して終わりにするのではなく、使い方をきちんと教えてアフターフォローをしましょう。
そこで今回からは2回に渡って商品の使い方を動物病院がどうやって紹介するか、また、動物病院で商品を販売する際に「使い方」を何度も伝えることで、クレームを防ぎ、満足度とリピート購入を高められる具体的な方法を紹介します。
商品の使い方を発信する理想的なタイミング
通常であれば商品の説明をするのは、飼い主さんが購入するタイミングの一回きりでしょう。しかし、たった一回の説明ですべての飼い主さんが完璧に使いこなせるとは限りません。説明が長かったり、急いでいたりすると、あなたやスタッフの説明も聞き流されてしまうことがあるでしょう。そうかといって説明書を渡しておくだけでは、本当に読んでもらえるかどうか不安なものです。
そのため、やはり商品の使い方は何度も発信しておくべきだと考えます。可能であれば、購入していただいてから一週間以内に飼い主さんの自宅やメールアドレスにダイレクトメールを送信して、購入のお礼とともに効果的な使い方を伝えるようにしましょう。特段難しい使い方ではない商品でも、もう一度紹介するようにしてください。
実際に、使い方を再案内したことで「効かなかったと思っていた商品が手放せなくなった」という声をもらうケースも珍しくありません。さらに次回来院してくれた飼い主さんからは商品の感想をヒアリングして、さらにもう一度使い方を伝えましょう。商品を高く評価してくれている飼い主さんであれば「こういうふうに使うと、さらに高い効果を実感することができますよ」と、さらに使用を促進することで飼い主さんもその気になり、追加で購入してくれるかもしれません。
反対に「あまり効果が感じられなかった」と不満げな飼い主さんに対しても、「それは使い方がちょっと間違っていたかもしれませんね。もっとこうすると効果を感じられるようになりますよ」とフォローすることで、商品を見直してくれるかもしれません。
このように使い方を何度も発信することによって、正しい使い方を教えられるだけではなく、フィードバックを得られたり、アフターサポートができたりするようになります。結果的にあなたの動物病院の評価の向上につながっていくでしょう。
商品の使い方を発信するときのポイント3つ
商品の使い方を発信するときには、あなたと飼い主さんが直接話すだけではなく、ダイレクトメールやホームページから一方的に情報を届けることもあるでしょう。メールや紙のダイレクトメールに加え、LINE公式アカウントや院内で読み取れるQRコードを活用する方法もあります。決して、これらの方法は悪いわけではありませんが、何かしらの工夫を施さなければ、流し見されてしまうばかりか、最悪目を通してもらえない可能性があります。
ここでは商品説明を発信するときに心がけたい3つのポイントを紹介します。
①図や写真を使ってわかりやすく書く
家電製品などの取扱説明書が読まれにくい理由はどこにあると思いますか？私は細かい文字がびっしり書かれた、分厚いテキストにあると考えます。ページをめくる前から、「面倒くさそう」という気持ちが先行してしまい、手に取る気がなくなってしまうのです。
また、専門用語の多さも敬遠されやすい理由のひとつと言えます。プロであるあなたやスタッフが難なく理解している単語も、一般の飼い主さんから見たら難しいものであるかもしれません。
これらの点を踏まえて、商品の使い方を伝えるときには、わかりやすい言葉でシンプルにまとめましょう。テキストではわかりにくいようであれば、図や写真を交えて文字数を減らすように試みてください。中学校1年生くらいにもわかるレベルの日本語を使うと良いでしょう。ホームページや動画コンテンツなど、飼い主さんが「必要なときに見返せる形」で残しておくことも重要です。
商品の使い方を発信する方法については、以下の記事が大変参考になるはずです。ぜひ合わせてお読みください。
関連記事：テキスト・写真・動画と多様な方法で商品の使い方を発信しよう
②ストーリー仕立てにしてみる
時々見られる、漫画形式になっている商品説明は読みやすいと思いませんか？ビジュアルで引き付けている点もありますが、ストーリー仕立てになっているため、内容が頭に入ってきやすいと言えます。もしも使い方が複雑な商品であれば、物語や誕生までのエピソードを交えてストーリー仕立てにしてみましょう。「まずは〇〇を開けてください」など、事務的に使い方を説明している商品よりも魅力的に思われるはずです。
なお、ストーリーの重要性は以下の記事でも説明していますので、ぜひ参考にしてください。
関連記事：広告にはストーリーが重要！商品やサービスの経歴はどんどん見せていこう
③デメリットや注意点もきちんと書く
商品の説明だけではなく、注意点や禁止事項も記載するようにしましょう。脳にはデメリットのほうが印象に残りやすいものです。きちんとデメリットを伝えることによって、クレームやトラブルを回避することができます。
デメリットを伝える大切さについては、以下の記事でより詳しく説明していますので、ぜひ参考にしてください。
商品の使い方を発信するメリットは、決してひとつだけではありません。例え面倒だと思っても、何度も発信してあなたの動物病院の存在をアピールするようにしましょう。最低でも3回は発信していただきたいところですが、その具体的な方法については次回お話いたします。
