家電製品や化粧品、調理器具など、あなたは身の回りにあるものを正しく効果的に使いこなしている自信はありますか？
取扱説明書を読むことなく、なんとなくで使っている人も決して少なくはないでしょう。
そのような場合、本来であれば得られているはずの効果を十分に感じられていない可能性があります。
あなたが販売している動物病院の商品についても同じことです。
あなたやスタッフは正しい使い方を熟知していても、それを購入してくださった飼い主さんは完璧に理解しておらず、使いこなせていないかもしれません。使い方にコツがいる商品であればなおさらです。
誤った使い方で効果を感じられていないにも関わらず、「あの商品を購入して失敗した」と思われてしまうのは非常に残念ですよね。
そのようなことがないように、商品は販売して終わりにするのではなく、使い方をきちんと教えてアフターフォローをしましょう。
そこで今回からは2回に渡って商品の使い方を動物病院がどうやって紹介するか、その方法をお伝えします。
商品の使い方を発信する理想的なタイミング
通常であれば商品の説明をするのは、飼主さんが購入するタイミングの一回きりでしょう。しかし、たった一回の説明ですべての飼主さんが完璧に使いこなせるとは限りません。説明が長かったり、急いでいたりすると、あなたやスタッフの説明も聞き流されてしまうことがあるでしょう。そうかといって説明書を渡しておくだけでは、本当に読んでもらえるかどうか不安なものです。
そのため、やはり商品の使い方は何度も発信しておくべきだと考えます。可能であれば、購入していただいてから一週間以内に飼主さんの自宅やメールアドレスにダイレクトメールを送信して、購入のお礼とともに効果的な使い方を伝えるようにしましょう。特段難しい使い方ではない商品でも、もう一度紹介するようにしてください。
さらに次回来院してくれた飼主さんからは商品の感想をヒアリングして、さらにもう一度使い方を伝えましょう。商品を高く評価してくれている飼主さんであれば「こういうふうに使うと、さらに高い効果を実感することができますよ」と、さらに使用を促進することで飼主さんもその気になり、追加で購入してくれるかもしれません。
反対に「あまり効果が感じられなかった」と不満げな飼主さんに対しても、「それは使い方がちょっと間違っていたかもしれませんね。もっとこうすると効果を感じられるようになりますよ」とフォローすることで、商品を見直してくれるかもしれません。
このように使い方を何度も発信することによって、正しい使い方を教えられるだけではなく、フィードバックを得られたり、アフターサポートができたりするようになります。結果的にあなたの動物病院の評価の向上につながっていくでしょう。
商品の使い方を発信するときのポイント3つ
商品の使い方を発信するときには、あなたと飼い主さんが直接話すだけではなく、ダイレクトメールやホームページから一方的に情報を届けることもあるでしょう。この方法は決して悪いわけではありませんが、何かしらの工夫を施さなければ、流し見されてしまうばかりか、最悪目を通してもらえない可能性があります。
ここでは商品説明を発信するときに心がけたい3つのポイントを紹介します。
①図や写真を使ってわかりやすく書く
家電製品などの取扱説明書が読まれにくい理由はどこにあると思いますか？私は細かい文字がびっしり書かれた、分厚いテキストにあると考えます。ページをめくる前から、「面倒くさそう」という気持ちが先行してしまい、手に取る気がなくなってしまうのです。
また、専門用語の多さも敬遠されやすい理由のひとつと言えます。プロであるあなたやスタッフが難なく理解している単語も、一般の飼主さんから見たら難しいものであるかもしれません。
これらの点を踏まえて、商品の使い方を伝えるときには、わかりやすい言葉でシンプルにまとめましょう。テキストではわかりにくいようであれば、図や写真を交えて文字数を減らすように試みてください。中学校1年生くらいにもわかるレベルの日本語を使うと良いでしょう。
②ストーリー仕立てにしてみる
時々見られる、漫画形式になっている商品説明は読みやすいと思いませんか？ビジュアルで引き付けている点もありますが、ストーリー仕立てになっているため、内容が頭に入ってきやすいと言えます。もしも使い方が複雑な商品であれば、物語や誕生までのエピソードを交えてストーリー仕立てにしてみましょう。「まずは〇〇を開けてください」など、事務的に使い方を説明している商品よりも魅力的に思われるはずです。
③デメリットや注意点もきちんと書く
商品の説明だけではなく、注意点や禁止事項も記載するようにしましょう。脳にはデメリットのほうが印象に残りやすいものです。きちんとデメリットを伝えることによって、クレームやトラブルを回避することができます。
商品の使い方を発信するメリットは、決してひとつだけではありません。例え面倒だと思っても、何度も発信してあなたの動物病院の存在をアピールするようにしましょう。最低でも3回は発信していただきたいところですが、その方法については次回お話いたします。
