「営業活動と恋愛はよく似ている」と言われることがあります。
どんなに魅力的に見える要素であっても、相手のニーズに合っていなければ意味がありませんよね。
目的を達成するためには、相手が求めているものを理解して、それを提供できる人になっていく必要があります。
どの業種でも営業で成功している人は、顧客のリサーチを絶えず行っているものです。
新規顧客開拓を考えているのに効果を得られないというあなたは、もしかしたらアプローチの方法が間違っているかもしれません。
今回は効果的な顧客リサーチについて考えていきたいと思います。
営業のステップ①まずはターゲットを絞り込もう
特定の飼い主さんに常連となっていただくために、その飼い主さんのプロフィールをリサーチすることもあれば、とにかく新規の飼い主さんをたくさん増やしたいと考えている方もいるでしょう。その場合、闇雲に営業活動を行うよりもある程度ターゲットを絞り込んで、そのターゲットに訴求できそうな商品・サービスを考えていくほうが効果的です。
ただし、この場合ターゲットのペルソナを深堀りして鮮明にしていかなければなりません。年齢・性別・居住地はもちろん、日常の行動パターンや金銭感覚、思考までを徹底的に想像して購入者像をイメージしていくことで、理想的な商品・サービスを思い描けるようになります。
ペルソナ設計は重要ですが、最近は「作りすぎるとズレる」と指摘されることがあります。そのため、一度作って終わりにするのではなく、仮説として柔軟に見直していくことが重要です。
なお、ターゲットの絞り方については以下の記事がきっと参考になるはずです。ぜひ一度読んでみてください。
関連記事：ターゲットの見直しで競合他社に差をつける！今注目すべき飼い主さんとは？
営業のステップ②顧客リサーチできる体制に見直そう
顧客のターゲティングを行う際には、過去に自院の商品やサービスを利用してくれた飼い主さんの傾向を分析することが最も効果的です。リピーターはもちろん、問い合わせに至った飼い主さんがどのような経路で来院したのか、どんな悩みや不安を抱えていたのかを把握することで、営業や情報発信の精度は大きく高まります。
近年では、こうした顧客情報をCRM（顧客管理システム）で一元管理する考え方が主流になっています。来院履歴、相談内容、提案したサービス、反応の有無などを蓄積しておくことで、「誰に・いつ・何を伝えるべきか」が明確になり、場当たり的な営業から脱却することができます。
また、予約システムや電子カルテと顧客管理を連携させることで、情報の入力や共有にかかる負担を減らしつつ、現場と営業の情報ギャップを防ぐことも可能です。さらに、GoogleフォームやLINEを活用した簡易アンケートを取り入れれば、来院後の満足度や潜在的なニーズを手軽に収集できるようになります。
こうした仕組みが整っていれば、飼い主さん一人ひとりに合わせた提案がしやすくなり、結果として信頼関係の構築にもつながります。効率的な営業活動を実現するためには、日頃から顧客情報を蓄積・活用できる体制づくりが欠かせないと言えるでしょう。
なお、顧客リストの確認については以下の記事を参考にしてください。
関連記事：動物病院の経営安定に欠かせない顧客リストはまめなチェックを
営業のステップ③複数のリサーチ方法を確保する
情報が氾濫している今の時代、飼い主さんのリサーチ方法も多種多様です。もちろん基本はあなたの動物病院の端末に入っているデータベースになるかと思いますが、それ以外にもSNSやブログから飼い主さんの情報を手に入れることもできます。また、アンケート調査や座談会を実施して、こちらから積極的に情報を集めるという手もあります。情報量が多ければ多いほどターゲティングの精度も上がるはずです。まずは、ターゲットとなる飼い主さんがいれば、その方のことを徹底的に調べつくすつもりでとことんリサーチをかけましょう。
SNSリサーチは「観察」から「対話」の方向へ
SNSは、飼い主さんの価値観や悩み、関心ごとが日常的に発信されている貴重な情報源です。ただ投稿を眺めるだけでも一定の傾向はつかめますが、それだけでは表面的な理解にとどまってしまいます。近年のSNSリサーチでは、「何が投稿されているか」だけでなく、「どの投稿に反応が集まっているか」「コメント欄でどのような会話が生まれているか」といった点まで読み取ることが重要になっています。
特に、コメントや質問には飼い主さんの本音や不安が表れやすく、営業やサービス改善のヒントが数多く隠れています。また、投稿への反応やメッセージのやり取りを通じて双方向のコミュニケーションを行うことで、単なる情報収集ではなく、信頼関係の構築にもつながります。
SNSを「見るだけのツール」として使うのではなく、「飼い主さんと対話し、理解を深める場」として活用すること。それが、今の時代に求められる効果的なSNSリサーチと言えるでしょう。
顧客リサーチをするときに押さえておきたいポイント
顧客リサーチでは、ただ飼い主さんの情報をまとめるだけではなく、さまざまな工夫が求められます。以下で紹介する3つのポイントを押さえておくことで、より効果的かつ効率的なセールス活動を展開できるようになるはずです。
インタビュー調査を一度は実施してみる
顧客リサーチの方法はさまざまであるとお伝えしましたが、精度の高い情報を集めたいということであれば、ぜひインタビュー調査や座談会などのイベントを開催してリアルな声を集めましょう。マーケティングを行う際、端末上の顧客情報だけでは施策を考える際にも机上の空論で終わってしまう可能性がありますが、それに飼い主さんのリアルな声が加わることによってよりニーズの高い営業活動を展開できるようになるはずです。
インタビューで飼い主さんの声を集める際には、できる限り回答しやすいような質問を複数考えるようにしてください。それによって回答率を高めることができます。
インタビューを行う理由と方法については、以下の記事で触れていますのでぜひ参考にしてください。
リサーチした情報はみんなと共有する
リサーチした情報は内密に扱うものと思われがちですが、決してそうとは言い切れません。「アンケートの結果、こんなサービスが求められていることがわかりました」と、スタッフやリピーターの飼い主さんに周知することで、「こんな商品が今求められているんだ」と思ってもらえるでしょう。あとはそのニーズに添った商品・サービスを展開していくことで、購入してもらいやすくなります。相手に伝えるべき情報はどんどん公開して、動物病院のトレンドをあなた自身が発信していくことを意識しましょう。
リサーチは定期的に行う
興味を持っているコンテンツのことは定期的に調べたくなりますよね。顧客リサーチについてもまったく同じことが言えます。いつまでも同じ情報をもとに営業活動をしていると、トレンドが過ぎ去ったときに気づきにくいものです。そのようなことがないように、定期的に調べ直して情報をアップデートをしていきましょう。情報は鮮度が命と言っても過言ではありません。優秀な営業を目指すのであれば、このことは忘れないようにしてください。
優れた営業とは、商品を売り込むことではなく、相手が気づいていない課題を一緒に言語化し、解決策を提示することだと言えるでしょう。しかし、ただやみくもに調べるのではなく、目的と方向性を定めたうえで適切な情報を集めるように意識してください。そのためには、まず目の前の飼い主さんに積極的な姿勢で診療にあたり、情報を集めるようにしてください。
