日々たくさんの飼い主さんが訪れる動物病院には、何かしらの魅力があるものです。
「料金がリーズナブル」「診療サービスの内容が充実している」「スタッフの接客態度が良い」など、人気が出る理由はさまざまですが、ひとつ言えるのは繁盛している動物病院には必ず選ばれる理由があるということです。
「そんなことは当たり前だ」と思われるかもしれませんが、顧客視点に立つことができず、繁盛している理由がわからないという動物病院の経営者は、意外と少なくありません。
言うまでもなく、通院先の動物病院を選ぶのは獣医師ではなく飼い主さん自身です。
日本国内に1万軒以上存在すると言われている動物病院の中からあなたの動物病院を選んでもらうためには、選ばれる理由をあなた自身が作り出さなければなりません。
そこで今回は、飼い主さんが動物病院を選ぶポイントと、選ばれる理由のつくり方についてお話をしたいと思います。
飼い主さんから選ばれるポイント①新しいメニュー
飼い主さんが動物病院を選ぶときに、あなたの動物病院に何かしらの特徴があると選ばれやすくなります。分かりやすく言うと、他院との差別化です。
例えば他の動物病院では提供していない診療項目やトリミング、ペットホテルなど、サービスが充実していると、幅広い飼い主さんのニーズにお応えできるため、自然と選ばれやすくなります。もちろん提供するからには、どのサービスにも高いクオリティが求められます。
もし、今のあなたの動物病院にこれといった特徴がなければ、新しいサービスを展開したり、これまでになかったペットアイテムを販売してみたりして、リニューアルを図りましょう。新しい施策は、最初に飼い主さんからの注目を集めるものです。何か取り組めるものはないのか、スタッフと一緒にぜひ考えてみてください。
飼い主さんから選ばれるポイント②ホスピタリティ
新しい診療サービスや商品を動物病院内で展開するのはひとつの手ですが、他院にマネされやすいというデメリットがあります。他の動物病院があなたと同じサービスを提供するようになれば、飼い主さんにはあなたを選ぶ理由がなくなってしまいますよね。
それならば、簡単にはマネできないオリジナルのホスピタリティで勝負してみてはいかがでしょうか。ホスピタリティと言えば、スタッフの接客態度やアフターフォローが代表的な例です。今、あなたの動物病院の看護師や受付事務のスタッフがありきたりな応対しかしていないのであれば、接遇研修を実施するなどして、飼い主さんへの対応力を高めてみましょう。
動物病院に来る飼い主さんの多くは、ペットの弱った姿を目にして不安を感じていることが多いものです。それもスタッフが親身に対応することで心を開いてくれるようになり、次回からも足を運んでくれるようになります。
また、動物病院ではあまり見かけませんがアフターフォローサービスもホスピタリティのひとつです。トリミングが気に入らなかったら一週間以内はやり直し無料、回数券制度を取り入れて5回来てもらえたら1回無料など、アフターサポートをつけることがリピーターを生み出すきっかけになります。このようなサービスを充実させることで、あなたの動物病院が選ばれやすくなるでしょう。
飼い主さんから選ばれるポイント③宣伝力
あなたの動物病院がどんなに素晴らしいサービスを提供していたとしても、存在が知られていなければ、飼い主さんから選ばれることはありません。それどころか、選択肢にも入っていないという、悲しい事態を招く可能性もあります。宣伝だけが派手で、肝心のサービスが伴っていなければ意味がありませんが、経営者である以上、ある程度の広告活動は動物病院にも必要と考えます。
動物病院に限った話ではありませんが、顧客は必ずしも理由をもってお店や病院を選んでいるわけではありません。「なんとなく」で、選んでいる人も多く存在します。「なんとなく気になったから」「歩いていたらたまたま看板を見かけたから」といった理由で、動物病院を選ぶこともあるでしょう。
そのような飼い主さんをつかまえるためには、定期的な広告活動をおすすめします。チラシを出したり、DMを送ったり、SNSを更新したりして、あなたの動物病院の存在をアピールし、飼い主さんに選んでもらうきっかけを作りましょう。
今回は飼い主さんから、自分の動物病院を選んでもらうポイントについて3つご紹介しました。ここで紹介したもの以外としては、既存の飼い主さんから口コミを流してもらい、新規の飼い主さんの関心を高めるという手法もおすすめです。「私はこの動物病院が良い」と強く思ってくださる飼い主さんが多ければ多いほど、その動物病院の経営は安定しやすいと考えています。まずは飼い主さんの視点を大切にして、選ばれやすい動物病院のつくり方を考えてみてください。
