今回は、飼い主さんにサービスや商品を購入していただくための「決め手」についてお話ししたいと思います。あなたは、提供する診療サービスや商品の質さえ良ければ、いつか必ず買ってもらえると思っていませんか。「安くて需要があるものなら、きっと買ってもらえるだろう」と考える人もいるかもしれません。しかし、私はこの考えに頼るのは大変危険だと考えています。飼い主さんは、最終的には「頭」ではなく「心」で購入意思を固めるものです。今回はセールストークで飼い主さんの心を揺さぶる大切さと、テクニックについて説明したいと思います。
モノがあふれる時代に必要な要素
かつて物が不足していた時代は、買い手のニーズさえ満たすことができれば、自然と手にとってもらえたと語る経営者がいます。しかし、今はこれだけ商品やサービスが溢れている時代です。動物病院を例にとってみても、病院数は増加の一途をたどっていて、そこでしか購入できないサービス・商品はほとんど存在しません。
まして、ペット関連のアイテムはインターネットでも購入できるため、ますます競争は厳しくなっています。その中で頭ひとつ抜けるためには、何よりも患者さんの心を掴んで感情的に「欲しい」と思わせる要素が求められます。この「要素」とは、一体何にあたるのでしょうか。次の章で詳しく説明します。
買い手の心を動かす5つの要素
動物病院に限らず、買い手という存在はどのような感情から商品を手に取っているのでしょうか。一般的には、
- 安心したい
- 認められたい
- つながりたい
- 変化したい
- 貢献したい
の5つの感情を満たせば、手に取ってもらいやすいと考えられています。動物病院へ来る飼い主さんは、特に「ペットを適切かつ優しく診てもらって安心したい」、また「ペットをかわいく、健康な体に変化させたい」という気持ちを強く持っているものです。
ですから、まずはこの2つの感情を満たす方法を考えます。飼い主さんに安心してもらえるように、丁寧かつ親身な対応を心がけたり、衛生的な病院づくりに努めたりします。飼い主さんの安心感を満たす姿勢を示すことで、「ここの病院なら長く通えそう」「どんなことでも相談できそう」と思ってもらえるはずです。
また、私の動物病院もそうですが、最近はトリミングサービスを兼ね備えている動物病院も多いかと思います。トリミングサービスを受けるペットの飼い主さんは、「ワンちゃんをかわいく変化させたい」と思っているので、それに応えるようにします。
私の動物病院では、定期的にブログを発信して、トリミングサービスを受けたワンちゃんのビフォー・アフターを公開しています。変化が大きく、またかわいらしい姿であればあるほど、反響は大きいです。やはり、みなさんお金を払う以上、変化を求めているのだということがわかりました。
数は多くありませんが、動物病院に通って信頼できる獣医師とのつながりを感じたいという方、また高級感のある動物病院に通って、周りから一目置かれたいと考える方もいます。そのような飼い主さんを察したら、自分の動物病院の方向性を合わせつつ、欲求を満たしてあげましょう。高級感を売りにしている動物病院であれば、飼い主さんが喜ぶようなプラスアルファのサービスが有効です。外観や内装に高級感を出せたら、さらに喜ばれます。つながりを求めている飼い主さんであれば、アットホームな雰囲気を演出して、人間と動物の絆を前面に出してみてはいかがでしょうか。
また、獣医師と飼い主さんの仲が深まると、「この動物病院に通って、売り上げに貢献してあげたい」という気持ちが、飼い主さん側に芽生えることがあります。このように深い絆ができると、リピーターも増えていき、動物病院にとってもメリットとなります。
さらには「売上の一部を動物関連団体などに寄付しています」といった姿勢をアピールすると、賛同してくださる飼い主さんの来院が増えることもあります。なるべく安く済ませたいと思う飼い主さんがいる一方で、人や動物への貢献に喜びを感じている飼い主さんも存在します。経営方針を見直して、このような飼い主さんの心をくすぐってみるのも良いです。
経営と言うと無機質なイメージで、「ニーズがあってリーズナブルな商品であれば必ず売れる」と思う人もいますが、実はそんなに簡単なものではありません。物が溢れている時代に求められるのは、商品・サービスの質プラス、飼い主さんの感情をくすぐる「何か」です。そのためには診療サービスや商品といったハード面はもちろん、院内の雰囲気や接客態度、外観・内装のデザイン、広告などといったソフト面にも工夫が求められます。動物にも人にも感情があることを忘れずに、最適な診療や商品を提供することが良い動物病院づくりの一歩へとつながっていきます 。
