かわいい動物達の命を守り、健康状態を維持することは私たち獣医師の務めです。その一方で、動物病院を経営していくためには、安定した飼い主さんの確保が求められます。少しでも多くの飼い主さんにサービスや商品を利用していただきたいという想いは、獣医師というよりも経営者としては当然の感情です。
しかし、その気持ちが強すぎると、どうしても売上至上主義に走る傾向にあります。こうなると新しい飼い主さんを確保するどころか、今来院していただいている飼い主さんを失ってしまうことにもなりかねません。
今回はセールス至上主義にならない獣医師のあり方について考えていきたいと思います。
あくまで獣医師の役目は動物の命を守ること
世の中にはたくさんの職業がありますが、他の何にも代えられない命を直接守る仕事は限られています。獣医師はその役割を担う、数少ない仕事のひとつです。動物病院に来る飼い主さんのほとんどは自分のペットの健康を心配し、心細くなっているもの。そのような精神状態にある飼い主さんに対して診療はそこそこに、サービスや商品の紹介ばかりしていると「商売の話ばかりで親身になってくれない獣医師」という印象を与えてしまいます。例え診療内容に問題がなかったとしても、嫌な気持ちを味わったことで他の動物病院に乗り換えてしまうかもしれません。このようなことがないように、経営者としてではなく、獣医師としての役割を最優先し、飼い主さんと接するようにしてください。
コミュニケーションをとることがセールス成功への近道
動物病院の経営を持続するためには、飼い主さんとのコミュニケーションが重要です。獣医師さんから歩み寄って会話をすると飼い主さんは安心し、「親身になってくれる良い獣医師さん」という印象を持ってくれるはずです。また、コミュニケーションをとることで、飼い主さんやペットの状態がよくわかるようになります。そして、適切な商品やサービスを紹介できるようになるでしょう。
相手の話を聞かず、一方的に商品を売りつけるよりも、その飼い主さんが必要とするものを勧めるほうが、よほど効率的かつ確実です。黙って診療をするのではなく、日常的な会話を交わすように心がけてください。
自分の話だけではなく相手の話をよく聞く
たとえセールストークではなくても、自分ばかりが話していると、相手に一方的な印象を与えてしまいます。セールステクニックがある人は話し上手に思えますが、実は聞く能力に長けている人が多いのです。無口な飼い主さんから無理矢理話を引き出す必要はありませんが、自ら話そうとする飼い主さんの話は、親身になって聞くようにしてください。自分の意見があったとしても、一度全部聞き入れた上でアドバイスをしましょう。「自分の話をしっかり聞いてくれる良い先生」という印象を持たれるかもしれません。
セールスをする時には誠実さを忘れない
もちろん、時には診療サービスやアイテムを紹介するセールストークが必要です。ここで重要なのは、いかに商売っ気を感じさせないかどうかという点に尽きます。「売上を上げたいから勧めてくるのであって、決して自分達のために勧めてくるのではない」と思われてしまうと、信用の失墜につながります。セールストークをする際には、まずなぜそのサービスや商品が飼い主さんやペットに適しているのか、使わないとどうなってしまうのか。また、返品や返金サービスはあるのかなど、飼い主さんに必要と思われる要素であれば良いことも悪いことも包み隠さず伝えるようにしましょう。紳士的な姿勢を見せることで、飼い主さんも心を開いて、獣医師の勧めを受け入れてくれるかもしれません。
獣医師と飼い主さんのコミュニケーション方法
獣医師と飼い主さんの間にコミュニケーションが大切とわかっていても、なかなかコミュニケーションの時間を取れないこともありますよね。その際には無理にコミュニケーションを取る必要はありません。ただし、飼い主さんと話をする時には、必ず丁寧な対応を心がけるようにしてください。パソコンのモニターを見ながら話をしたり、ペットの様子をしっかり見なかったりしていると、飼い主さんは不信感を抱きます。話上手な獣医師であったとしても、飼い主さんへの態度がぞんざいであると、すぐに飼い主さんは離れてしまいます。話の内容だけではなく、態度も見直すようにしてみてください。
また、会話の内容に悩むということであれば、定期的にダイレクトメールを送ることをお勧めします。飼い主さんや時節に合わせたダイレクトメールを送ることで、心遣いが伝わります。1か月から3か月に1度はメールやハガキでメッセージを送ると、少しずつ信頼関係が深まっていくでしょう。
獣医師と飼い主さんの関係構築は一見難しいように思えますが、「気にかけている」という姿勢を見せるだけでも、仲が深まっていくものです。信頼関係を築くことが出来ていれば、販売促進もしやすくなり、多少高額な商品も「あの先生が勧めてくれるから」という理由で購入してもらえるかもしれません。普段から飼い主さん一人ひとりに丁寧かつ誠実な対応をするようにしてください。
