あなたはこれまで飲食店や美容室、百貨店などで感動する接客を受けたことがありますか？
「感じが良いな」と思える接客は受けたことがあっても、「感動する」レベルの接客は、そうあることではありません。
だからこそ、感動した接客の内容は常に記録して、自分の動物病院に取り入れたいものです。
忘れられない、感動的な接客をあなた自身が行うことで、飼い主さんからの好感度が上がり、リピーター獲得につながるでしょう。
また、SNSや口コミサイトなどで、良い評判を流していただけるかもしれません。
まだ感動する接客を受けたことがない人のために、感動する接客内容と事例を今回はお話します。
感動する接客とは？
感動する接客と言うと、映画に出てくるような派手な演出を思い浮かべるかもしれませんが、決してそうではありません。そもそも日々たくさんの接客をするのに、一人一人に派手な演出を行うのは不可能です。大きな感動はなくても、ちょっと心を動かすことができれば、それでもう飼い主さんを感動させることができたと言えます。
飼い主さんの一日を少しだけ豊かにできたと感じられるような接客を目指しましょう。極端な話、明るい笑顔と挨拶だけでも十分です。さらに目を向けて耳を傾け、心を配るといった接客で、喜ばせることができるのです。
感動する接客はあなた一人が心がけるだけでは実現されません。獣医師のあなたの接客は好印象だったとしても、他のスタッフの接客態度が悪ければ、動物病院のイメージは決して良くはならないでしょう。飼い主さんに顧客感動を与えようと頑張っているスタッフの頑張りを無駄にしないためにも、接客への姿勢は院内で統一するようにしてください。
感動する接客の特徴
感動する接客内容は多種多様ですが、それらにはいくつかの共通点があります。ここからは感動する接客のタイプを紹介します。あなたの動物病院に取り入れる際の参考にしてください。
サプライズを取り入れた接客
飲食店やアパレルショップとは違い、動物病院で飼い主さんやペットの誕生日をお祝いしているところはそう多くはありません。そのような業界のなかで、飼い主さんとペットの誕生日をお祝いする企画があれば、きっと悪い気はしないはずです。他にも飼い主さんが忘れ物をしたら届けるなど、想定していなかった対応をすることによって、飼い主さんは感動するかもしれません。
オーダーメイドの接客
飼い主さんと一言で言っても、一人ひとりで個性はまったく異なります。そのことを深く考えずに、判を押したように同じ接客をしても、感動は与えられません。「この動物病院は他とは違う」と感じていただくためには、飼い主さん一人ひとりに合わせた接客をして、記憶に残る動物病院を目指しましょう。「飼い主さん」という呼び方をやめて名前で呼んだり、好みを把握してその人に合うものを紹介したりするだけでも、特別感を感じていただけるはずです。
スタッフの満足度が高い
これは動物病院目線になりますが、優れた接客をするスタッフは、その動物病院への満足度が高いものです。いくら仕事と言えども、スタッフも人間です。愛着が持てない動物病院に勤めていても、仕事へのやる気も起こらないでしょう。そしてその気持ちが、接客態度にも知らず知らずのうちに出てしまう可能性があります。
前述の通り、感動する接客の実現のためには、動物病院が一丸となって取り組まなければなりません。もしモチベーションが下がっているスタッフがいたら、そのスタッフのケアを優先して考えましょう。飼い主さんを気にするがあまり、スタッフの気持ちが後回しになってしまうのはよくある話。それを動物病院の内側に目を向けることができたら、経営者としてまた一歩前進できるでしょう。
参考にしたい！感動する接客の事例
感動する接客のコツは理解できても、実際に何をしたら良いのかわからないということもあるでしょう。それであれば、実際にあった事例の模倣が最も手っ取り早い手段です。ここからは動物病院の接客にも取り入れられそうな事例を紹介します。
子どもへの対応が良かった
大人の飼い主さんだけではなく、その子どもにも声をかけたり、笑顔で挨拶したりすると、子ども本人だけではなく親も気持ちがよくなるものです。特に手がかかる小さな子ども相手に奮闘しているお母さんに優しい声をかけてあげると、安心してもらえます。
さりげなくグレードアップをする
いつもご愛顧いただいている飼い主さんであれば、商品やサービスをさりげなくグレードアップしてみてはいかがでしょうか。「さりげなく」というところがポイントです。飼い主さんは恩着せがましくない良質な接客に、静かな感動を覚えるでしょう。毎回ではなく時々グレードアップするのもポイントです。
診療スペースの工夫をする
病院の診療室は無機質なイメージがありますが、ブランケットを用意したり、イスにクッションを敷いたりして、過ごしやすい空間をつくり出しましょう。飲み物を用意する必要はありませんが、カフェのようにリラックスして過ごせる診療室には人気が出るかもしれません。他院との差別化にもつながるでしょう。
感動した接客にはさりげないものが多く、アンテナを張っていなければ忘れてしまうことがあります。そのようなことがないように、心地よいと感じる接客を受けたらすぐに記録できるように努めましょう。
