時代の流れはめまぐるしく、もはや「10年ひと昔」というよりも、「2、3年ひと昔」だと感じています。
特にITの浸透は、私たちの生活や経営を大きく変えたといっても過言ではありません。今後はさらに進化していくことでしょう。
今動物病院の経営がうまくいっている方でも、2・3年後には時代の流れにそぐわずに、下降していく可能性も否定はできません。
そのようなことがないように、常に自分の動物病院の状態を客観的に見て、現状の課題を正確に把握する必要があると考えています。とはいってもなかなか客観視するのは難しいものです。
今回は動物病院における課題の見つけ方と、改善策の打ち出し方について考えていきます。
まずは自分の動物病院の課題を見つけよう
動物病院の課題を考えるときには、マッキンゼー社が提唱している「企業の課題の見つけ方」が役立ちます。こちらでは、企業の主な課題は
- 戦略（strategy）
- 組織（structure）
- システム（system）
- スキル（skill）
- 人材（staff）
- 社風（style）
- 価値観（shared value）
の7つにあるとされています。これは企業だけではなく、動物病院の経営資源の根幹をなすものであり、課題もここに隠れていることが多いものです。この7つのうち、戦略・組織・システムの3つはハード面であり、比較的簡単に現状を把握できます。問題はスキル・人材・社風・価値観の4つのソフト面です。この4つは簡単に変更することができず、課題として認識できても解決に時間を要する傾向にあります。そのため前者は短期的な、後者は長期的な改善計画案を出していく必要があります。
ハード面の課題の見つけ方
経営資金や売上利益、また一般管理費などのコストにまつわる課題は、もっとも認識しやすいものです。KPIや目標、成果指標を示すOKRを数値化し、過去と現在の売上の比較をしてみると、ご自身の動物病院の強みや弱みを即座に理解できるでしょう。どんなに人間関係が良好で飼い主さんからの評判が良くても、経営が苦しければ動物病院を維持していくことはできません。そのため、まずは経営状況から見直していくと良いです。
ソフト面の課題の見つけ方
組織全体の経営状況を確認したら、次はスタッフ個人の評価を考えてみます。どのスタッフがどの程度自分の動物病院に貢献してくれているのか、組織図を作成してみます。営業担当ではないスタッフの成績を出すのは難しいかもしれませんが、業務への取り組みや勉強意欲、後輩指導など、あらゆる面から数値評価をすると、貢献度合いが見えてくるはずです。
問題解決策①定期的な勉強会や研修を実施する
「今は経営状況が安定しているから大丈夫」という雰囲気が動物病院全体に蔓延すると、スタッフの士気が下がってしまいます。ルーティンワークを惰性でこなすようになり、問題が起きても気づかないことが多いのです。「気づいたら時代から取り残され、他の動物病院と差がついてしまった」ということがないように、定期的にスタッフミーティングや勉強会を実施して、スタッフ全員からの意見を募りましょう。他の動物病院の成功事例を、自分の動物病院にも取り入れられないのかを話し合うことで、現状を打破し、マンネリ予防策にもつながります。
問題解決策②業務フローを見直す
数字やスタッフの人間関係に気を取られて、意外と見失いがちなのが業務フローの課題です。機械に任せて効率化できる部分をいつまでも属人化していたり、数十分で終わる作業に何時間もかけていたりすることはありませんか。業務フローも一度定着してしまうと、課題があっても気づきにくくなります。そのため、現場の意見を集約しながら、今のPDCAに問題はないかを一度見直してみましょう。
問題解決策③配置転換やミーティングで風通しの良い動物病院をつくる
退職率が増加したり、動物病院全体にギスギスした雰囲気が漂っていたりする時には、至急改善策を考えましょう。「経営自体には関係がないから」といって放置してはなりません。動物病院のギスギスした雰囲気はそのまま飼い主さんにも伝わり、「居心地が悪いから行きたくない」と、客離れを起こすことになります。
また、スタッフ間の風通しが悪くなると伝達ミスが起こりやすく、業務に支障をきたすこともあります。相性が良くないスタッフ同士は配置を変えたり、教育担当者を変えてみたりすることで、雰囲気が変わってくるはずです。人間関係のトラブルは、気づきにくい場合もありますので、スタッフとは定期的に1対1のミーティングを実施しましょう。現状を把握できるようになります。
今だけではなく将来の課題も見据える
動物病院の課題を解決するためには、現状の把握が何よりも大切です。しかし、あまりにも短期スパンで見ると、数年後にはまた体制を変えなければならないことも。特に経営方針や理念はそう簡単に変えられるものではないため、長期スパンで見て、3年後や5年後はどのような動物病院になっていたいのかを想像しつつ、課題の解決策を考えていくことをおすすめします。また独りよがりにならないように、スタッフや飼い主さんからアンケートを募り、客観的な視点を取り入れるようにして下さい。
