前回のブログでは「飼い主さんに行動喚起させることの大切さ」を紹介しました。
関連記事：広告では飼い主さんの行動を喚起する導線を設置しよう
しかし、申込みなり購入なり、飼い主さんに行動を促すことができたとしても、申込み方法が複雑であると結果的に離脱を招いてしまいます。
そのようなことがないように、申込み方法には工夫を凝らしましょう。今回は理想的な申込み窓口の設置方法についてお話します。
申込み方法の選択肢
商品購入や来院予約の窓口は、大きく分けると以下の5つのカテゴリーに分類されます。飼い主さんのライフスタイルが多様化している今、それぞれの特性を理解しておくことが重要です。
-
対面・電話（アナログスタイル）
-
Web申込みフォーム・メール（オンラインスタイル）
-
LINE公式アカウント（SNSスタイル）
-
24時間自動予約システム（DXスタイル）
-
QRコード（誘導ツール）
かつては窓口や電話といった「人を介するアナログ」方法が主流でしたが、現在は人手不足の解消や業務効率化を目指し、オンライン化やSNS・DXスタイルの導入が急速に進んでいます。
オンライン窓口の最大のメリットは、24時間365日いつでも受け付けられる点です。多くの飼い主さんは日中の仕事が落ち着いた18時〜21時以降にネット検索を行う傾向が強いようです。その時間が病院の閉院時間中だったとしても、「入口」を開放しておくことで、夜間の急な不安や思いつきをそのまま申込みにつなげられるようになり、機会損失を防ぐことができます。
また、デジタルでの受付は記録が確実に残るため、言った・言わないのトラブルを回避でき、情報の信頼性が高いことも利点です。
一方で、デジタルツールには「入力の煩わしさ」という弱点もあります。特に高齢者が多い地域では、ネット操作を負担に感じる方も少なくありません。また、メールアドレスの入力ミスや、他のメールに埋もれてしまうリスクも否定できません。
そこで今、動物病院で最も注目されているのが「LINE公式アカウント」の活用です。もはや日本人の生活インフラとなっているLINEであれば、メールよりも心理的ハードルが低く、写真や動画を添えた相談もスムーズです。さらに、プッシュ通知で「予約のリマインド」を送ることで、うっかり忘れによる無断キャンセル防止にも絶大な効果を発揮します。
特定の層に偏るのではなく、複数の窓口をバランスよく構えるようにすれば、あらゆる飼い主さんを取りこぼさずに受け付けられるようになります。
申込みをスムーズに受け付ける方法【対人編】
申込み方法の門戸を広げたところで、受け付ける側の体制が整っていなければ、スムーズなやりとりがなされません。対人受付にしてもオンライン受付にしても、ポイントを押さえておきましょう。
対人受付で最も注意したいのが、伝達ミスです。「言った言わない」のトラブルを起こさないように、窓口で申込みを受け付ける場合には申込書を記入し、手間であっても飼い主さん自身に書いていただくようにしましょう。あまりに申込み欄が多いと時間もかかりますので、必要最低限の項目に絞ります。そして、申込書を受け取ったら、その場で必ずひと通り目を通して、記入漏れはないか、不明な点はないかを確認してもらうように、受付スタッフの教育をしましょう。
電話受付の場合は、まずははきはきとわかりやすく話すことが重要。聞き取りにくい声には飼い主さんもストレスを感じてしまいます。反対に飼い主さんの声が聞き取りにくいこともありますが、何度も聞き返すと失礼なので、まずは氏名と連絡先のみを確認しましょう。そうすれば、来院後に改めて伺うこともできます。ひと通り情報をヒアリングしたら必ず復唱し、注意事項や予約時間、金額など重要な点を再度伝えるようにします。これによって伝達ミスは大幅に減るはずです。
それでも万が一トラブルが発生してしまったときに備えて、受付担当者の名前は必ず記録しておくようにしてください。
申込みをスムーズに受け付ける方法【オンライン編】
記録が残せるオンライン申込み受付のほうが集客は確実と思われがちですが、実は離脱されやすい一面もあります。特に記入欄が多い申込みフォーマットに煩わしさを感じる閲覧者は多いです。3分以内で記入できるシンプルなフォーマットを設けて回答していただきましょう。なお、申込みについてはGoogleフォームなど、無料で簡単に作成できるものが複数存在しますので、ぜひ活用してみてください。
メールも定番の申込み方法ですが、メールアドレスの入力ミスが発生しやすい点も指摘されています。また、受け手側も他のメールに紛れて見落としやすいというデメリットがあるのです。そこでおすすめしたいのがQRコードと申込みフォームの合わせ技です。今やどのスマートフォンにもQRコードの読み取り機能がついていますので、広告やホームページに貼付したコードを読み取っていただいて申込みへと誘導しましょう。QRコードも今や専用サイトで無料作成できる時代です。
メールという申込み方法を残しておきたいのであれば、申込み受付専用のメールアドレスを作成するという手もあります。
もし、申込みフォームを作成するのであれば、以下の記事が参考になるかもしれません。ぜひ目を通してください。
関連記事：Web広告のボタンは”シンプル”がコツ！行動に導く設置方法を紹介
アナログでもオンラインでも申込み導線を増やすことによって、飼い主さんは自分の動物病院をより身近な存在と思えるようになります。まずは自院の飼い主さんの年齢層を見極め、優先順位をつけて導入しましょう。申込み方法の設置こそが、動物病院繁栄の第一歩です。
