「設備も整えているのに、なぜか他院ばかり選ばれてしまう」
そんな違和感を感じたことはありませんか。
日々たくさんの飼い主さんが訪れる動物病院には、何かしらの魅力があるものです。「料金がリーズナブル」「診療サービスの内容が充実している」「スタッフの接客態度が良い」など、人気が出る理由はさまざまですが、ひとつ言えるのは繁盛している動物病院には必ず選ばれる理由があるということです。
「そんなことは当たり前だ」と思われるかもしれませんが、顧客視点に立つことができず、繁盛している理由がわからないという動物病院の経営者は、意外と少なくありません。
言うまでもなく、通院先の動物病院を選ぶのは獣医師ではなく飼い主さん自身です。日本国内に1万軒以上存在すると言われている動物病院の中からあなたの動物病院を選んでもらうためには、選ばれる理由をあなた自身が作り出さなければなりません。
そこで今回は、飼い主さんが動物病院を選ぶポイントと、選ばれる理由のつくり方についてお話をしたいと思います。
飼い主さんから選ばれるポイント①新しいメニュー
飼い主さんが動物病院を選ぶときに、あなたの動物病院に何かしらの特徴があると選ばれやすくなります。分かりやすく言うと、他院との差別化です。
例えば他の動物病院では提供していない診療項目やトリミング、ペットホテルなど、サービスが充実していると、幅広い飼い主さんのニーズにお応えできるため、自然と選ばれやすくなります。もちろん提供するからには、どのサービスにも高いクオリティが求められます。
もし、今のあなたの動物病院にこれといった特徴がなければ、新しいサービスを展開したり、これまでになかったペットアイテムを販売してみたりして、リニューアルを図りましょう。新しい施策は、最初に飼い主さんからの注目を集めるものです。
その際には、「既存の飼い主さんからよく聞く要望」をもとに考えるのがおすすめです。日々の飼い主さんとの会話をいつもより注意深く聞いたり、利用者アンケートを実施したりすることで、次の施策のヒントを見つけられるでしょう。
アンケートの取り方については、以下の記事で詳しく触れています。ただ回答してもらうだけではなく、改善のヒントを見つけやすくなるアンケートの作り方については、こちらの記事を参考にしてください。
関連記事：アンケートを取って飼い主さんのニーズ＆ウォンツを知ろう
飼い主さんから選ばれるポイント②ホスピタリティ
新しい診療サービスや商品を動物病院内で展開するのはひとつの手ですが、他院にマネされやすいというデメリットがあります。他の動物病院があなたと同じサービスを提供するようになれば、飼い主さんにはあなたを選ぶ理由がなくなってしまいますよね。
それならば、簡単にはマネできないオリジナルのホスピタリティで勝負してみてはいかがでしょうか。ホスピタリティと言えば、スタッフの接客態度やアフターフォローが代表的な例です。
スタッフの接客態度や声掛け、診察後のフォローなど、飼い主さんとの接点すべてが価値になります。特に動物病院では、ペットの体調不良に不安を感じて来院する方が多いため、対応の質が印象を大きく左右します。
まずは「来院時は必ず名前を呼ぶ」「診察後に一言フォローをする」といった小さなルールを決め、全スタッフで徹底することから始めてみましょう。
また、動物病院ではあまり見かけませんがアフターフォローサービスもホスピタリティのひとつです。トリミングが気に入らなかったら一週間以内はやり直し無料、回数券制度を取り入れて5回来てもらえたら1回無料など、アフターサポートをつけることがリピーターを生み出すきっかけになります。このようなサービスを充実させることで、あなたの動物病院が選ばれやすくなるでしょう。
アフターケアの重要性や方法については、以下の記事で詳しく説明しています。役に立つ情報ばかりなので、ぜひこちらも参考にしてください。
関連記事：アフターケアの有無で購入後の商品の評価は大きく変わる
飼い主さんから選ばれるポイント③宣伝力
あなたの動物病院がどんなに素晴らしいサービスを提供していたとしても、存在が知られていなければ、飼い主さんから選ばれることはありません。それどころか、選択肢にも入っていないという、悲しい事態を招く可能性もあります。宣伝だけが派手で、肝心のサービスが伴っていなければ意味がありませんが、経営者である以上、ある程度の広告活動は動物病院にも必要と考えます。
動物病院に限った話ではありませんが、顧客は必ずしも理由をもってお店や病院を選んでいるわけではありません。「なんとなく」で、選んでいる人も多く存在します。「なんとなく気になったから」「歩いていたらたまたま看板を見かけたから」といった理由で、動物病院を選ぶこともあるでしょう。
そのような飼い主さんをつかまえるためには、定期的な広告活動をおすすめします。チラシやDM、看板などのアナログ施策に加え、SNSやホームページの活用も良いでしょう。SNSを活用するのであれば、「予防医療」「季節ごとの注意点」「よくある症状」など、役立つ情報を継続的に発信してみてください。単なる宣伝ではなく、“信頼を積み上げる場”として活用することで飼い主さんは信頼感と親近感を覚え、足を運んでくれるかもしれません。
飼い主さんとの接点の作り方、有効なコミュニケーション方法については以下の記事を参考にしてください。
小さな工夫の積み重ねが何より大切
選ばれる動物病院になるためには、特別な設備や高度な医療だけが必要なわけではありません。飼い主さんの視点に立ち、求められているサービスを提供し、安心できる対応を積み重ねていくことが重要です。小さな工夫の積み重ねが「また来たい」と思われる理由になります。まずはできることから一つずつ見直してみてください。
