どんなに優れた人であっても、失敗をしたことがないという人はいません。仕事でもプライベートでもミスはつきものです。そんな失敗には、ちょっとしたケアレスミスから、大問題に発展しかねないトラブルまでさまざまですが、重要なのは失敗した時のマインドの持ち方だと私は考えています。ミスを正面から認め、適切な対処をして二度と繰り返さないように心がけていれば、大きな失敗も乗り越えられるはずです。反対に、小さなミスだからといってまったく反省しないで放置していると、ミスが日常的になり、いつか大事故を引き起こしかねません。失敗を繰り返さないようにするためには、ミスを認める姿勢が何よりも大切です。今回は失敗と向き合う方法についてお話ししたいと思います。
まずは失敗と向き合ってみよう
「失敗を人のせいにしてはいけない」という言葉を、誰しも一度は聞いたことがあるかと思います。両親や教師から言われたことがあるという人も多いでしょう。しかし、実際にすべての失敗を、自分の責任として受け止められている人はそう多くありません。
誰だって自分がかわいいものですし、責任を負いたくないと思うのはごく自然な感情です。しかし、間違いを認めずに言い訳や責任転嫁ばかりしていると、また同じミスを繰り返すことになります。そればかりではなく、周りからの信頼を失い、飼い主さんが離反したり、スタッフが辞めたりといった事態を引き起こすことも。
動物病院の経営者は、言ってみればその病院の顔です。その人物が人間的に尊敬できる人でなければ、飼い主さんもスタッフも離れていってしまいます。職場のコミュニケーションの改善や、新規顧客獲得のためにも、失敗と向き合う真摯な姿勢を改めて見直してみましょう。
プライドが高い人や優柔不断な人は要注意
失敗を人のせいにばかりする人には、いくつかの特徴があります。
- プライドが高い人
- 怒りっぽく、すぐに反論する人
- 責任力や決断力がない人
こういった人は、自分のミスを認めずに、人のせいにする傾向があります。人の上に立つ経営者は、仕事にプライドを持っている人がほとんどです。それ自体は悪いことではありませんが、時にはミスを認める潔さも必要です。「なんだか最近独りよがりになっている」と感じるようであれば、一度冷静になって物事に取り組んでみてください。
自分を責めすぎるのも問題
自分の失敗を人のせいにするのは、決して褒められたことではありません。しかし、そうかといって、自分を責めすぎるのも考えものです。最近はうつ病に悩まされる人が増えていますが、メンタルをやられてしまう人の多くは自己肯定感が低く、何でも自分を責める傾向にあると感じています。ミスを反省する時には、あくまでその誤りのみを追及し、 自分を責めるようなことはしないでください。「罪を憎んで人を憎まず」ということわざがありますが、自分自身にも言える言葉です。
そして、そのミスの原因を突き止めて、対策を考えたら、その対策をきちんと実行できているかどうか、フィードバックを行うようにします。きちんと改善できていれば、再び自信を持つことができ、自己肯定感の向上にもつながるでしょう。
これは自分だけではなく、スタッフの教育においても有効な手段です。自己肯定感が低そうなスタッフがミスを犯した場合、そのスタッフの人格ではなく、ミスについてのみ言及するようにしてください。今の時代、人格攻撃はパワハラ行為に当たりますし、そのスタッフとの仲だけではなく、職場全体の雰囲気がギスギスしてしまいます。
言い訳をよくするスタッフの扱い方
動物病院の経営者にとっては、ペットの診療サービスだけではなく、スタッフの指導やケアも重要な仕事です。スタッフのなかにはミスをしてもなかなか認めず、他のスタッフや労働環境のせいにする人も少なくありません。このようなスタッフには、一言指導しただけでは、なかなかこちらの気持ちが伝わりません。厳しく指導しても、ふてくされてしまうおそれがあります。
そのため、指導する時には、なぜミスが起きたか理由を論理的に説明し、集めておいたエビデンスを示します。説得力が出るはずです。また、周りのスタッフも巻き込んでおくと、お互いにフォローしあったり、みんなで分業できたりして、良い雰囲気になります。相手の性格を見て、少しずつ対応を変えてみるのも有効な手段です。
何か問題が起きた時に、「すべての原因は自分にある」と考えることを「自己責任論」と呼びます。自分がミスをしたり、スタッフがトラブルを起こしたりすると、腹が立つこともあるでしょう。しかし、そこでミスが起きた理由を冷静に考えてみることで、現在の動物病院が抱える課題をあぶり出せるかもしれません。そして改善策を前向きに打ち出すことで、より良い動物病院へと成長していけます。ぜひ参考にしてみてください。
