お客様からの問い合わせ窓口であるコールセンターやカスタマーサポートでは、マニュアルやトークスクリプトの作成が欠かせません。
対面営業でもあらかじめマニュアルを作成しておくと、営業に不慣れであってもトークに詰まることなく、商品の説明を伝えることができます。
しかし、このマニュアルに頼りすぎてしまうと、セールス方法もコピーロボットのようになり、飼い主さんがついてくるようにはなりません。
コピーロボットにならないようにするためには、一体どのような点に気を付けたら良いのでしょうか。
今回は人間味のある営業をするために押さえておきたいポイントを紹介します。
商品を売ることがゴールになっていませんか？
セールスがマニュアル化してしまっているセールスマンは、商品を販売することがゴールになってしまいがちです。「とにかくたくさん商品を売ろう」「少しでも短い期間で売りつくしたい」という気持ちが強すぎるあまり、対応方法にもバリエーションがなく、マニュアル的になってしまうのですね。
しかし、本当にこれで良いのでしょうか。セールスの役割はモノを販売するだけではなく、アフターフォローも重要な仕事です。「アフターフォローは売上にならないから」とおろそかにしていると、リピーターは増えていきません。
以上の点を踏まえて、飼い主さんに商品を販売促進する際には、その飼い主さんに合ったセールストークを展開するようにしましょう。誰にでも共通して使えるトークスクリプトではなく、飼い主さんの悩みをヒアリングし、それに最適な商品を紹介すると、相手の心にも響きます。
飼い主さんが心を開いてくれたら、同じ商品の定期購入も期待できますし、新商品が出たときにも販促しやすくなります。
融通を利かせてマニュアルセールスから脱却しよう
マニュアル的なセールスを展開する人に多い特徴として、「融通が利かない」点が挙げられます。飼い主さんのなかには「セット販売しているけれど単品購入したい」「定価よりも値引きして販売して欲しい」と、無茶な要望をする人も少なくないでしょう。もちろん、無理な要望をすべて聞き入れる必要はありません。しかし、マニュアルにないからと言って「無理です」の一言ではねつけるのもそっけない印象です。
値引きを要求されているのであれば、期間限定でキャンペーンを実施し、値引きを試みるのもひとつの手です。購入してもらえるかどうかは別として、「自分の意見を聞いてもらえた」と飼い主さんから喜んでもらえる可能性があります。工夫を凝らすことによって、マニュアル通りに動いていたときには購入してくれなかった飼い主さんが購入してくだされば、セールスのやりがいを新たに発見することができそうです。
診療時には雑談で人となりをアピールする
コピーロボットのようなトークを展開する人は、効率性を求めるあまり、余計なトークを省く傾向にあります。飼い主さんに遠慮し、あえて雑談を避けている人もいるかもしれませんが、人間味を感じさせないセールスに人はついてきません。特に私たち獣医師に対しては固いイメージを持っている人も多く、あなた自身、取っつきにくいという印象を抱かれている可能性もゼロではないはずです。
そのイメージを払しょくするために、診療中にはちょっとした雑談を交え、自分は獣医師やセールスである前に一人の人間であることを飼い主さんに理解してもらいましょう。雑談の内容は天気や時事ニュース、あなた自身の趣味やペットの話など、なんでも構いません。話しているときには一度セールスのことを忘れて、自分の素を伝えるようにしてください。
ちょっとしたところに「心のなさ」は現れる
自分は常に心を込めて飼い主さんに接していると言い切れますか。獣医師と言えども人ですから、相性が良いとは言えない飼い主さんがいたり、体調が悪くてうまく話ができなかったりすることもあるでしょう。それはある程度仕方がないことです。しかし、そういうときにこそ、挨拶や相づち、向き合う態度に本音が出やすくなります。
早く切り上げたいからと思って、挨拶がおざなりになっていませんか？飼い主さんから深く突っ込まれたくないからといって、目線をそらしていませんか？体調が悪くて、上の空な受け答えになっていませんか。
このように気持ちは些細な態度に表れるものです。ロボット的な対応で済ませようとするのではなく、丁寧な対応を心がけて、飼い主さんに不快感を与えないように気を付けましょう。
「仕事はマニュアル通りに対応すれば大丈夫」と思っている方もいますが、それはルーティンワークやオペレーター業務に言えることであり、人と直に接するセールスにはあまり向きません。飼い主さんに合わせて臨機応変な対応ができるようになれば、商品・サービスの売れ行きも変わっていきます。
