新しい広告を打ち出した際やキャンペーンの実施後には、飼い主さんからの反応を確かめたほうが良いと、このブログでは何度かお伝えしてきました。
アンケート調査は施策に対する効果測定の基本と言えますが、一方で正しく実施できていない方が多いです。ただ飼い主さんから意見を募るだけではなく、その意見を有効活用できるようなアンケート調査を計画しましょう。
今回は動物病院が行うべきアンケート調査方法について紹介します。
なぜアンケート調査は有効なのか?
広告やキャンペーンなど、施策の効果を図るためにアンケート調査はしばしば行われます。マーケティング技法が進化するなか、飼い主さんからの意見を募るアンケートはアナログに思えますが、実はとても有益なものです。
その理由のひとつとして、アンケート調査が定量分析と定性分析を兼ね備えているところにあります。マーケティングには、数字を使って評価をする定量分析と、他者からの声をもとに効果を測定する定性分析のふたつがあります。それぞれに長所・短所がありますが、アンケート調査は定量と定性を兼ね揃えていることから、数字で評価を可視化できるうえに、具体的な長所や課題点を発見できるのです。
例えば定量分析をしたいのであれば、キャンペーンや広告を5段階評価でしてもらうと、欠点をすぐに見つけられます。反対に飼い主さんからテキストで感想をいただくとスタッフの励みにもなり、定性分析として有効です。
このように、アンケートはマーケティングの知識や技術がなくてもすぐに始められるため、効果測定には最適な手法です。ほとんど費用もかかりませんし、実施して損はありませんので、ぜひチャレンジしてみてください。
定量分析のためにはサンプルの数が重要
アンケート調査を実施する場合、どのような方法を思い浮かべますか。おそらく多くの院長は、来院してくださった飼い主さんに受付でアンケートを渡し、答えていただくスタイルを想定しているかと思います。
果たしてそれで充分でしょうか。私にはそうは思えません。なぜなら1日10人の飼い主さんが来てくれたとしても、1か月で最大200程度しか回答用紙は集まりません。これは通常少ないと言われる数字です。アンケートを配って募るのであれば、一般的に400以上の人に配らなければならないと言われています。
サンプルが多ければ多いほどアンケートの精度が高くなり、自分の動物病院の課題も見つけやすくなります。25%の回答が集まれば上出来と言われるアンケート調査ですので、400枚配ったとしても、手元に戻ってくるのは多くて100枚程度です。最終的に数十枚しか回答用紙が集まらなかったという事態もあり得ます。そのようなことがないように、飼い主さんには積極的にアンケート用紙を配布し、他の回答手段も検討して下さい。
多くの回答結果を得るための工夫
ここまでで説明した通り、アンケート調査は回答数が多ければ多いほど役に立つものです。そのため、動物病院の窓口で飼い主さんに配るだけではなく、さまざまな方法でアンケートに回答してもらって下さい。オンラインで簡単に作成できるアンケートもありますので、しばらく来院していない飼い主さんにはアンケートURL付きのメルマガを送って協力していただきましょう。
口コミを多く集めたいのであれば、Googleレビューの活性化に注力します。こちらは閲覧ばかりが注目されますが、投稿者に対して丁寧な返信をすると口コミを書いてくれる人が増えますし、動物病院の印象アップにもつながります。ひとつの手段に絞り込まず、多様な方法でアンケートを集めてください。
効果的かつ答えやすいアンケートにする
すべてテキストで回答するアンケート用紙は、回答者がめんどくさいと敬遠してしまうことも。この事態を避けるためには、5段階の評価欄を設けるなどして、わかりやすいものにします。
半分はテキストで答える形式にしておくと、定量分析と定性分析の両方を行えます。配布前には院内のスタッフに確認してもらい、率直な感想をもらいましょう。質問文が長いアンケート用紙にも面倒な印象がありますので、質問箇所は端的にまとめるようにしてください。
回答者には無料のオファーを渡す
自分自身にメリットがなければ、アンケートに回答する意味がないと感じる飼い主さんもいます。回答数を少しでも増やしたいのであれば、プレゼントを用意して返答を促進しましょう。ペットアイテムのサンプルなど、簡単なもので構いません。ダイレクトメールを送るときには、「回答者様は次回来院時の施術代〇%オフ」などの特典をつけると、アンケートの返答率も改善されますし、離反しかけていた顧客の呼び戻しにもつながって一石二鳥です。
アンケート調査は誰でもできるからこそ、ついつい手を抜きがちです。アンケートを実施していても、「もう何年も配布方法や質問内容を変えていない」ということはありませんか。自身の動物病院の課題を見つけるために、今一度アンケート方法についても見直しを図ってみてください。
