今の時代、インターネットで企業名や商品名を検索すると、必ず口コミサイトがヒットします。
それだけ口コミが店舗や商品選びの重要な指標になっていることは、まず間違いないでしょう。
かつて口コミといえばBtoCの商品や飲食店などがメインでしたが、今や病院や一般的なオフィスにもGoogleで評価を付けられる時代になりました。
ある調査によると、商品・サービスなどを購入する際に、ネット上の口コミ情報を参考にする人は約55%にも達することがわかっています。
口コミ評価が低いのはもちろんですが、ほとんど口コミ評価のない動物病院は閲覧者から「人気がない」「寂れている」と思われ、敬遠されてしまうことも。現に同調査では、「ネット上の口コミ件数が多いと信頼できる」と考える人が全体の3割程度存在することもわかっています。
そのようなことがないように、なるべく積極的に、来院された飼い主様に口コミ評価をしてもらえるような体制を整えましょう。
今回のブログでは口コミを投稿されやすくする動物病院の体制づくりと、口コミをしてもらうためのポイントを紹介したいと思います。
”口コミをしたくなる”は人間のごく自然な心理
人は誰しも自分が良いと思ったものを人に伝えたくなる心理を持っているものです。そして人が良いと言ったものは社会的証明されているものと感じ、行きたくなる傾向にあります。すなわち口コミは、人の心を左右する十分な要因と言えるでしょう。なかには誹謗中傷と取れる口コミが投稿されているサイトもあり、すべてを鵜呑みにするのは危険ですが、それでもやはり侮れないものです。
しかし、それも「インターネットの口コミサイトに書き込む」となると話は別です。ネットに投稿するためには、まずパソコンやスマホを立ち上げて文章を考えなければいけません。経験のある方も多いと思いますが、これはかなり面倒くさい作業です。それをあえて行ってもらうためには、まずは来院者にインパクトを与えられる施設づくりが求められます。
それでは一体、人に伝えたくなる施設とはどういった病院なのでしょうか。獣医師の技術や受付の接客対応、施設の衛生管理はもちろんですが、それだけだとやや弱い印象があります。それらはすでにほとんどの病院が実践しているものだからです。それではどうしたら良いのでしょうか。
私は視覚に訴えることをおすすめしています。今はスマホで撮った画像や動画を簡単にSNSへアップできる時代ですよね。文章を考えるのが苦手な方でも、写真を撮って投稿するだけであればすぐにできるはずです。Instagramが流行しているのも、こうした手軽さが背景にあると言われています。
Instagramと対象的なSNSとして、主に文字で口コミ評価を伝えるX（旧Twitter）もあります。Xはリアルタイムの情報を検索できるためユーザーが多いサービスですが、口コミをつぶやいてもらうためには、少ない文字数で魅力を伝えられるようなサービスが有効です。いずれにしてもサービスの魅力は、シンプルに伝えるのがベストと私は考えています。
「メラビアンの法則」を聞いたことがありますか？視覚から得た情報は、聴覚で得た情報の何倍も印象に残るという法則です。記憶に残れば来院者様に「口コミ投稿してみようかな」という気持ちになってもらえるかもしれませんね。
この人間心理を利用して、視覚的なインパクトの強い動物病院づくりをしてみてはいかがでしょうか。ユニークなポスターを貼ったり、インテリアを工夫したりするとおしゃれな印象になって、来院者様の目にインパクトを与えられます。細かい説明をするよりも、ビジュアルを使って長所を端的に伝えたほうが良いでしょう。
「メラビアンの法則」については、ぜひ下記の記事を参考にしてください。
参照：【プレゼンのルール】立ったままのプレゼンが人の心に響く理由
特典をつけて口コミを書いてもらうのも〇
長所を端的に使えるのは口コミ投稿をしてもらえるコツのひとつですが、これだけでは少し弱いかもしれませんね。少しでも口コミを増やしたいということであれば、直接的に口コミの投稿をお願いしてみるといいかもしれません。
たとえば来院された飼い主さんに、その場で口コミ評価を書いてもらうという取り組み。これは私が通っている美容院で採用している方法で、初めて私が行ったときに「これだ！」と思いつきました。面と向かって「口コミを書いてください」と言われると、人はなかなか断れないものです。後日わざわざ投稿する人も多くないので、退院前に書いてもらったほうが確実でしょう。診察終了後から会計までの待合時間の間であれば、口コミ投稿も完了させられます。「簡単に、短時間でできますよ」「一言だけで大丈夫です」などと伝えると、より快く対応してもらえるでしょう。
なお口コミサイトの種類は多様ですが、最もポピュラーなGoogleの口コミ機能が最もヒットしやすく、こだわりがなければこちらに投稿してもらうことをおすすめします。万が一誹謗中傷や誤った情報が投稿されたとしても、Googleの運営に連絡して認められたら削除可能です。
あとから口コミサイトに投稿してもらう場合、ノベルティやサンプルなどの特典を用意するのもおすすめです。メリットがあるとわかると、積極的に投稿してくれる人が続出するでしょう。ただしその際に「良いことだけを書いてください」などと強要したり、スタッフに投稿してもらったりするのはガイドライン違反にあたるため絶対にやめましょう。
ノベルティやサンプルといった、オファーの設け方については、下記の記事に詳しく書いております。
口コミを増やしたいときの注意点
口コミ評価を増やしたい一心で、「サクラ」を雇って利用していないサービスへの評価を投稿してもらったり、良い評価を強制させたりするのは絶対にやめましょう。一度疑われると大きな信頼を失うことになり、回復にも時間がかかります。
また、Googleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）では、口コミ投稿者へのプレゼント行為を禁止しています。ガイドライン違反が発覚すると、アカウントが削除される可能性があるため要注意です。
視覚的なインパクトを与えたり、特典を付けたりするのも有効ですが、口コミ投稿をしてもらうためにはまず、それに値する動物病院を目指さなければいけません。確かな技術とサービスを提供したうえで魅力的かつ他院とは違うと思ってもらえるような施設づくりを私も日々心がけています。
