動物病院で取り扱う療法食やサプリメント、デンタルケア用品などは、ペットの健康維持に役立つものばかりです。しかし、「売り込みと思われたくない」「必要ないと思われたらどうしよう」という気持ちから、積極的な提案ができない獣医師やスタッフも少なくありません。
確かに、無理に商品を勧めることは望ましくありません。しかし、本当に必要な情報や選択肢を伝えないことが、必ずしも飼い主さんのためになるとは限らないのです。
動物病院の役割は病気を治療することだけではありません。予防医療や健康維持のための選択肢を提供し、飼い主さんの意思決定をサポートすることも重要な仕事です。
今回は、遠慮しすぎることで生まれる機会損失と、飼い主さんに納得していただける提案の方法について考えてみたいと思います。
なお、獣医師の提案力については以下の記事でも触れていますので、まずお読みください。
関連記事：動物病院の経営者に求められる提案力とは
営業＝押し売りの思い込みをまずは捨てましょう
「セールス」という言葉に対して、あまり良い印象を持っていない方は少なくありません。欲しくない人に無理やり商品を買わせる。強引に契約を迫る。そのようなイメージから、提案そのものに抵抗を感じてしまうケースもあるでしょう。
しかし、動物病院における提案は本来そのようなものではありません。
例えば、歯周病予防のためのデンタルケア用品や、関節ケアのためのサプリメント、肥満対策の療法食などは、ペットの健康を守るための選択肢です。飼い主さんがそれらの存在を知らなければ、当然選ぶこともできません。
つまり、提案とは「買わせる行為」ではなく、「選択肢を伝える行為」なのです。専門家である獣医師やスタッフが説明を避けてしまうことで、飼い主さんが本来得られたはずのメリットを逃してしまう可能性もあります。
どうしても提案に抵抗を覚えるあなたは、売上を目的にするのではなく、ペットと飼い主さんにとって価値のある情報を届けるという意識を持つように心がけてみてください。
飼い主さんの意思決定をサポートしよう
商品やサービスを提案するときに大切なのは、「購入してもらうこと」ではありません。飼い主さんが納得したうえで選択できる状態をつくることです。そのためには、一方的に説明するのではなく、相手の理解度や不安を確認しながら話を進める必要があります。
例えば、「ご不明な点はありませんか？」「気になっていることはありますか？」といった質問を挟めば飼い主さんの理解度をある程度把握できるはずです。こうしたコミュニケーションを重ねていくと、無理に勧めなくても自然と納得感のある提案ができるようになるでしょう。
飼い主さんのニーズを追求する方法については、以下の記事がきっと参考になるはずです。
関連記事：万能な商品はない？飼い主さんの不満を補う商品を提案しよう
価格ではなく価値を伝える
商品を勧める際に、ついキャンペーンや値引きを前面に出してしまうことがあります。もちろん価格面のメリットも重要ですが、それだけでは長期的な信頼関係は築けません。
大切なのは、その商品がどのような価値を提供できるのかをあなた自身が伝えることです。
例えば、「人気のサプリメントです」よりも、「シニア犬の関節ケアを目的として継続利用される方が多い商品です」のほうが具体的ですよね。また、「おすすめの療法食です」ではなく、「体重管理が必要な子に向いている療法食です」と説明したほうが、飼い主さんも必要性を理解しやすくなります。
価格で背中を押すのではなく、価値で納得してもらう。これが現代の提案に求められる考え方です。商品の価値のつけ方については、以下の記事をぜひ参考にしていただきたいです。
提案が受け入れられる病院には理由がある
同じ商品を紹介しても、すんなり受け入れられる病院とそうでない病院があります。その違いは何でしょうか。
私は「日頃から積み上げている信頼」にあると思います。近年は、飼い主さんが来院前にホームページやSNS、口コミサイトなどを事前確認するのが当たり前になりました。AIを活用して情報収集を行う人も増えています。
つまり、診察室に入る前から病院の評価は始まっているのです。ブログで健康情報を発信したり、SNSで院内の様子やスタッフの人柄を伝えたりしたり、よくある質問に丁寧に回答したり。こうした積み重ねこそが信頼につながります。そして信頼があるからこそ、商品の提案や予防医療の説明も受け入れられやすくなるのです。
提案力とは、単なる話術ではありません。日頃のコミュニケーションを大切にして、少しずつ信頼関係を築いていきましょう。
自信を持って提案することも専門家の役割
提案が苦手な方の多くは、「押し売りになったらどうしよう」と不安を抱えています。しかし、本当に良いと思っている商品やサービスであれば、自信を持って説明しても良いのではないでしょうか。
もちろん最終的に選ぶのは飼い主さんです。だからこそ、動物病院側は必要な情報を分かりやすく伝え、選択肢を提示することに集中すべきです。
大切なのは積極的に売り込むことではなく、飼い主さんとペットにとって有益だと思える提案を確実に届けることです。
本当に必要な情報や選択肢があるのであれば、自信を持って伝えていきましょう。その一つひとつの提案が、ペットの健康寿命を延ばし、飼い主さんの安心につながっていくはずです。
